Comment Faire a lancé un nouveau parcours d’onboarding en 3 semaines avec Taktile

À retenir

L’équipe risk operations de Faire est essentielle à la croissance de l’entreprise : chaque nouveau produit exige une nouvelle logique de risque, et la logique existante doit suivre le rythme de la fraude. Jusqu’à récemment, les deux dépendaient de la disponibilité des équipes d’ingénierie et de data science. Depuis que l’équipe opérationnelle a pris en main la logique de risque sur Taktile, Faire a constaté :

• Des flux KYB/KYC en production en 3 semaines, soit environ 3 fois plus vite que prévu.
• Des correctifs de logique réactifs livrés le jour même, du diagnostic au déploiement.
• Des cycles de 1 à 2 semaines pour les évolutions de logique plus larges, entièrement testées sur l’historique, livrées à la demande plutôt que regroupées en lot.

Faire en bref : la plateforme mondiale de vente en gros au service du commerce indépendant

Faire est l’endroit où les commerces locaux achètent ce qu’ils vendent. Sur la plateforme, plus de 100 000 marques approvisionnent en gros des centaines de milliers de détaillants indépendants dans le monde. Faire a déjà établi 10 millions de connexions entre marques et boutiques, au service de sa mission : renforcer le caractère unique des communautés locales.

« Faire est l’outil qui aidera une petite entreprise à se développer », explique Therese, « et nous ne pouvons pas exister en tant que place de marché si les transactions n’y sont pas sûres. » Comme elle le dit : « Le risque est dynamique par nature. Nous devons sans cesse faire évoluer notre logique. »

L’enjeu : évoluer sans dépendre de l’ingénierie

Jusqu’à récemment, itérer signifiait souvent attendre d’autres équipes, et ces délais s’accumulaient à deux endroits.

Le premier était la logique anti-fraude. Les schémas de fraude évoluent en permanence et, naturellement, l’équipe risque est la première à voir ces changements dans les dossiers qu’elle examine chaque jour. À mesure que Faire déployait de nouveaux produits pour les marques et les détaillants, même des règles qui avaient été validées sans accroc par backtest quelques mois plus tôt devaient être recalibrées. Pourtant, leur mise à jour dépendait d’autres équipes :

« L’équipe opérationnelle s’aperçoit assez vite que cette logique ne tient plus. Le plus difficile, c’est la suite : pour la corriger, il faut impliquer la data science et l’ingénierie, leur demander de cadrer la modification de leur côté, puis attendre qu’elle obtienne une place dans la feuille de route », explique Therese.

Le second était la feuille de route produit elle-même. Faire s’apprêtait à lancer un nouveau produit permettant aux détaillants de payer leurs commandes sur un solde mensuel consolidé, adossé à une banque partenaire. Faire avait besoin d’un processus KYB/KYC robuste, conforme aux exigences de la banque partenaire, qui garantisse l’approbation rapide des bons clients, afin de préserver la sécurité de son activité et de sa place de marché. D’après l’estimation de l’équipe d’ingénierie, développer en interne le processus KYB/KYC de bout en bout aurait retardé le lancement de 2 mois supplémentaires.

Plutôt que de demander davantage de capacité d’ingénierie, l’équipe a proposé une autre approche :

L’innovation : un parcours d’onboarding conçu et piloté par les experts

Aujourd’hui, les flux de décision KYC/KYB de Faire tournent sur Taktile ; ils sont conçus, testés sur l’historique et maintenus par l’équipe risk operations, avec un soutien minimal de l’ingénierie. Ces flux ont aussi été la première utilisation de Case Manager par l’équipe, la file d’attente intégrée de Taktile pour les revues manuelles, ce qui lui a évité d’étendre son ancien système de gestion de dossiers. Selon les mots de Therese : « Les flux KYB/KYC n’auraient clairement pas été lancés aussi vite sans Taktile. »

L’IA soutient aussi les deux volets du travail de l’équipe : la conception des flux et la revue des dossiers. Côté conception, l’équipe utilise AI Copilot pour la gestion des erreurs et l’écriture du code dans les étapes des flux, et peut ainsi consacrer son temps à itérer sur la logique plutôt qu’à corriger la syntaxe. Côté revue, Case Insights offre à l’équipe des analyses reposant sur l’IA pour son activité de revue de dossiers : elle crée ses propres tableaux de bord et pose des questions opérationnelles en langage naturel, par exemple quelles files grossissent et ce qui fait augmenter le volume de revues.

Avant Taktile, ces questions faisaient l’objet d’une demande de données adressée à une autre équipe. Dans les deux cas, l’IA accélère le travail des experts tout en leur laissant les décisions.

La maîtrise ne s’arrête pas non plus à la mise en production d’une règle. Un groupe dédié de contrôleurs par sondage examine les décisions en production de façon continue car, comme l’explique Therese, « les tendances évoluent avec le temps, les vecteurs de fraude aussi ». Lorsqu’une règle doit être recalibrée, les contrôleurs le signalent et l’équipe effectue la modification dans Taktile.

Le résultat : rapidité de mise sur le marché, sécurité à grande échelle et capacité de croissance

En confiant la logique de risque à son équipe risk operations, Faire a obtenu trois choses dont dépend sa croissance : des produits lancés selon le calendrier de l’entreprise, une place de marché qui reste sûre malgré l’évolution de la fraude, et davantage de capacité avec la même équipe.

• Les flux KYB/KYC de Faire ont été mis en production en 3 semaines, soit environ 3 fois plus vite que prévu. Un nouveau produit générateur de revenus est arrivé sur le marché environ 2 mois plus tôt, tandis que l’ingénierie restait concentrée sur le produit principal et que les opérations assuraient la construction.
  
• L’équipe livre les correctifs de logique réactifs le jour même, du moment où elle repère le changement jusqu’au déploiement. Lorsqu’une règle se déclenche à tort en production, l’équipe peut diagnostiquer, corriger et livrer immédiatement les ajustements nécessaires. « Aujourd’hui, j’y vais et je fais la modification », explique Therese, « et ça me prend quelques secondes. »
  
• Les évolutions de logique plus larges, entièrement testées sur l’historique, peuvent être livrées à la demande en seulement 1 à 2 semaines. Le backtesting sur les données historiques prend désormais de quelques jours à une semaine, suivi de la revue et de la validation. Les tests étaient autrefois lents et manuels, si bien que les changements étaient regroupés ; désormais, chacun est livré dès qu’il est prêt, et les heures autrefois consacrées aux tests manuels reviennent aux opérations.

Cette capacité libérée est désormais consacrée à l’amélioration de la plateforme.

La vision : un playbook pour toute l’entreprise

Une compréhension à l’échelle de l’entreprise était une condition dès le départ. Le dispositif devait fonctionner pour toutes les équipes, de risk operations et de l’expérience client (CX) à l’ingénierie et à la data science, comme l’explique Therese : « Cela doit être facile à comprendre et à utiliser pour tout le monde chez Faire : risk operations, CX, ingénierie, data science. Chacun doit pouvoir le comprendre, s’y plonger et faire des modifications. Et c’est ce que Taktile nous a montré. »

Ce qui enthousiasme le plus Therese, c’est le playbook : un guide interne, avec Taktile au cœur, pour étendre au reste de Faire une logique de risque pilotée par les opérations. Les premières expérimentations de l’équipe portent sur l’underwriting et étendent l’approche à un tout nouveau workflow qui nécessite « peu ou pas d’intervention de l’ingénierie ».

Son conseil aux autres équipes risque qui envisagent la même démarche : « Soyez prêts à apprendre et n’ayez pas peur de poser mille questions. Lancez-vous, commencez à construire. Ce sera peut-être brouillon, mais vous apprendrez énormément, et très vite. »

Brouillon ou non, le résultat chez Faire est une équipe capable de corriger les problèmes qu’elle repère, et une place de marché qui reste un lieu sûr où le commerce local peut prospérer.