Comment Allianz Partners a utilisé des agents IA pour augmenter de 30 % le traitement automatisé des sinistres et réduire les délais de plusieurs jours à quelques minutes

Points clés à retenir

Allianz Partners, leader mondial des services d'assurance et d'assistance, s'est associé à Taktile pour déployer l'IA agentique sur plusieurs lignes d'activité, en commençant par son processus de gestion des sinistres santé. En déployant l'IA sur Taktile, qui permet aux experts de suivre facilement les agents et de collaborer avec eux, l'équipe d'Allianz Partners a :

• Augmenté de 30 % le traitement automatisé de bout en bout des sinistres lors d'un pilote en production, avec un impact direct sur les coûts
• Amélioré de 4 à 6 % la qualité d'adjudication sur certains parcours de sinistres, renforçant la détection de la fraude et des fuites de sinistralité
• Réduit le temps de traitement des sinistres de plusieurs jours à quelques minutes et nettement amélioré la satisfaction client

L'équipe étend désormais ce nouveau processus agentique à l'ensemble de son portefeuille, soit plus de 30 millions de sinistres par an.

Découvrez Allianz Partners : l'entreprise mondiale derrière des millions de dossiers d'assurance et d'assistance

Allianz Partners est la branche assistance et assurance du groupe Allianz, l'une des plus grandes sociétés de services financiers au monde. Avec 22 200 collaborateurs, elle propose des garanties voyage, santé et automobile à des clients du monde entier, principalement grâce à des partenariats avec des compagnies aériennes, des banques et des employeurs qui intègrent les produits d'Allianz Partners à leurs propres offres. Chaque année, ses équipes traitent des dizaines de millions de dossiers au sein d'un réseau médical mondial de 2,1 millions de prestataires, ce qui rend la précision et la rapidité de chaque sinistre déterminantes pour l'expérience client.

L'opportunité : bâtir un processus de sinistres santé plus efficace en combinant agents IA et supervision d'experts

La direction d'Allianz Partners a identifié une opportunité stratégique : faire évoluer les opérations de sinistres de l'entreprise et relever un défi qui touche tout le secteur.

Traiter chaque jour des milliers de sinistres dans des langues et des formats variés est une tâche intrinsèquement délicate. La complexité des documents médicaux rend souvent difficile pour les assurés de déclarer correctement un sinistre, et la complexité des produits d'assurance a rendu l'automatisation de bout en bout difficile à atteindre à grande échelle. Les gestionnaires doivent donc se charger de tâches répétitives, comme vérifier manuellement l'exhaustivité des factures et confirmer l'éligibilité de base au paiement.

Pour Allianz Partners, ces obstacles justifiaient clairement d'innover. Comme l'explique l'un de ses dirigeants : « Notre processus de sinistres santé était un cas d'usage idéal pour une transformation par l'IA : volume élevé, forte complexité et effort manuel considérable. »

Allianz Partners avait besoin d'une solution capable de maîtriser cette complexité organisationnelle et produit, et conçue pour des environnements réglementés à forts enjeux.

La vision : combiner agents IA et supervision d'experts pour automatiser et standardiser les opérations mondiales de sinistres santé. Une fois mise en œuvre, chaque sinistre santé pourrait être évalué avec la même rigueur et la même précision, quels que soient la région ou la langue, à la vitesse et à l'échelle exigées par l'activité.

L'innovation : transformer les opérations de sinistres santé grâce à une IA agentique transparente

L'objectif de l'équipe était de réduire les tâches manuelles, comme la vérification des documents et le recoupement des détails des sinistres avec les polices. Il lui fallait une solution capable d'automatiser avec l'IA les étapes chronophages tout en gardant des experts humains dans la boucle pour chaque décision, en rendant chaque action des agents auditable et en garantissant que les agents respectent la politique de l'entreprise.

Elle a d'abord travaillé avec Taktile pour déployer des agents IA spécialisés sous forme de composants modulaires, chaque agent étant responsable d'une étape précise du parcours de sinistre santé.

Fonctionnant comme un système séquentiel, ces agents prennent en charge les étapes les plus exigeantes tout au long du parcours de sinistre :

• Classification des documents – identifier si un document téléversé est une facture et s'assurer que seules les factures valides poursuivent le parcours.
• Extraction des données – extraire les informations pertinentes des factures (comme les dates, les informations sur le prestataire, la devise, ainsi que les soins détaillés et leurs coûts) dans un format standard.
• Mise en correspondance des soins – rattacher chaque ligne extraite à la bonne garantie du contrat de l'assuré (et signaler toute garantie manquante).
• Évaluation du sinistre – appliquer les règles de garantie, d'éligibilité et de fraude de l'entreprise au sinistre et aux détails de la facture pour produire une décision de prise en charge ou signaler des points à examiner.

Un membre de la direction d'Allianz Partners explique : « Chaque agent reflète notre contexte décisionnel propre – ce qu'il faut extraire, comment catégoriser les soins et ce qu'il faut signaler pour examen – selon les politiques et les garde-fous de notre entreprise. »

En standardisant les données et en appliquant des contrôles cohérents, ce système permet un traitement automatisé de bout en bout pour les cas simples, tout en signalant les cas délicats à l'examen d'un expert. Les spécialistes peuvent suivre la logique depuis le document d'origine, à travers chaque étape des agents, jusqu'au résultat final, ce qui offre la traçabilité complète exigée par des protocoles d'audit et de conformité rigoureux.

Cette transparence favorise aussi une boucle de retour continue avec les experts. Lorsque le workflow oriente les sinistres à haut risque vers des spécialistes, leurs observations permettent d'affiner, le cas échéant, les prompts des agents et la logique de décision. Le cadre « human in the loop » garantit que le contrôle des experts est maintenu dans l'ensemble du système, la supervision humaine régissant les décisions et les retours à chaque étape. Le traitement automatisé de bout en bout peut ainsi progresser au fil du temps, tout en conservant des garde-fous clairs, une responsabilité identifiée et un contrôle humain.

Le résultat : des sinistres traités en minutes plutôt qu'en jours, moins de revues manuelles et une meilleure expérience client

La mise en œuvre systématique de l'IA agentique par Allianz Partners contribue à transformer ses opérations de sinistres santé. Ces gains reposent sur trois leviers qui se renforcent mutuellement : de meilleurs taux de traitement automatisé de bout en bout, une meilleure identification de la fraude et des fuites de sinistralité, et un traitement plus rapide.

Un premier pilote en production de 6 mois a validé le nouveau workflow agentique en partant du terrain, avec un impact confirmé sur trois leviers clés :

• Hausse de 30 % du traitement automatisé de bout en bout des sinistres, avec de nouveaux gains imminents : Davantage de sinistres avancent désormais dans le processus sans intervention manuelle, et ce taux devrait progresser à mesure que de nouveaux agents et cas d'usage seront mis en service.
• Amélioration de 4 à 6 % de la qualité d'adjudication sur certains parcours de sinistres : Le workflow agentique met systématiquement au jour la fraude et les fuites de sinistralité que le processus manuel laisserait passer, en appliquant les mêmes contrôles à chaque sinistre à grande échelle.
• Temps de traitement réduit de plusieurs jours à quelques minutes : Les sinistres qui demandaient auparavant des jours de traitement traversent désormais le pipeline en quelques minutes, ce qui libère les spécialistes des validations de données répétitives et leur permet de se concentrer sur les dossiers complexes à forts enjeux qui exigent un jugement d'expert.

Comme l'explique un dirigeant d'Allianz Partners : « L'objectif était d'accélérer et d'améliorer le traitement des sinistres, afin de rendre l'expérience plus fluide pour l'entreprise comme pour nos clients. »

Étendre cette même base agentique à plus de 30 millions de sinistres santé chez Allianz transformera ce que les opérations pilotées par l'IA peuvent apporter à l'échelle de l'entreprise. À long terme, cela signifie plus d'automatisation, des décisions plus précises et plus cohérentes, et une meilleure expérience pour les clients, tout en permettant à l'entreprise de travailler plus efficacement à l'échelle de l'entreprise.

Allianz Partners a également accompagné plus de 60 experts métier sur Taktile, en leur donnant les moyens d'itérer directement sur une logique de décision complexe et de la tester sur des données historiques. Une sécurité d'entreprise stricte et des droits d'accès granulaires leur ont permis de travailler vite dans un environnement sûr et gouverné, tout en utilisant les capacités de simulation avancées de Taktile pour tester rapidement une nouvelle hypothèse et la déployer en production.

Vue d'ensemble : intégrer l'IA agentique dans toute l'entreprise pour un impact durable et cumulatif

Repenser la gestion des sinistres santé n'est qu'un début. Comme le workflow repose sur des composants d'agents indépendants et modulaires, Allianz Partners peut réutiliser ces capacités dans toute l'organisation sans repartir de zéro.