Como a Faire colocou uma nova jornada de onboarding no ar em 3 semanas com a Taktile

Principais conclusões

A equipe de operações de risco da Faire é parte essencial do crescimento do negócio: cada novo produto exige uma nova lógica de risco, e a lógica existente precisa acompanhar o ritmo da fraude. Até pouco tempo atrás, as duas dependiam da disponibilidade de engenharia e ciência de dados. Desde que a equipe de operações assumiu a lógica de risco na Taktile, a Faire passou a ter:

• Fluxos de KYB/KYC no ar em 3 semanas, cerca de 3x mais rápido que o esperado.
• Correções reativas de lógica no mesmo dia, do diagnóstico ao deploy.
• Ciclos de 1–2 semanas para mudanças maiores de lógica com backtest completo, entregues sob demanda em vez de em lote.

Conheça a Faire: a plataforma global de atacado que impulsiona o varejo independente

A Faire é onde as lojas locais compram o que vendem. Na plataforma, mais de 100.000 marcas fornecem atacado para centenas de milhares de varejistas independentes em todo o mundo. Até agora, a Faire promoveu 10 milhões de conexões entre marcas e lojas, tudo a serviço de sua missão de fortalecer o caráter único das comunidades locais.

"A Faire é a ferramenta que vai ajudar um pequeno negócio a crescer", diz Therese, "e não podemos existir como marketplace se ele for um lugar inseguro para transacionar." Nas palavras dela: "O risco, em geral, é dinâmico. Precisamos iterar constantemente sobre a nossa lógica."

A oportunidade: evoluir sem depender da engenharia

Até pouco tempo atrás, iterar muitas vezes significava esperar por outras equipes, e esse tempo se acumulava em dois pontos.

O primeiro era a lógica de fraude. Os padrões de fraude mudam o tempo todo e, naturalmente, a equipe de risco é a primeira a ver essas mudanças nos casos que revisa todos os dias. À medida que a Faire lançava novos produtos para marcas e varejistas, até regras que haviam passado limpas no backtest meses antes precisavam ser recalibradas. Atualizá-las, porém, dependia de outras equipes:

"A equipe de operações percebe bem rápido que essa lógica não está se sustentando. A parte mais difícil é o que vem depois: corrigir significa envolver ciência de dados e engenharia, esperar que eles dimensionem a mudança do lado deles e depois esperar que ela ganhe um espaço no roadmap", diz Therese.

O segundo ponto era o próprio roadmap de produto. A Faire se preparava para lançar um novo produto que permite aos varejistas pagar seus pedidos em um único saldo mensal consolidado, com respaldo de um banco parceiro. A Faire precisava de um processo de KYB/KYC robusto, que atendesse aos requisitos do banco parceiro e garantisse a aprovação rápida dos clientes certos, para manter seguros o negócio e o marketplace. Segundo a estimativa da equipe de engenharia, construir internamente o processo de KYB/KYC de ponta a ponta atrasaria o lançamento em mais 2 meses.

Em vez de pedir mais capacidade de engenharia, a equipe propôs outra abordagem:

A inovação: uma jornada de onboarding criada e operada pelos especialistas

Hoje, os fluxos de decisão de KYC/KYB da Faire rodam na Taktile, construídos, testados com backtest e mantidos pela equipe de operações de risco, com o mínimo de apoio da engenharia. Esses fluxos também foram o primeiro uso do Case Manager pela equipe, a fila nativa da Taktile para revisões manuais, o que evitou ter de estender o sistema legado de casos. Nas palavras de Therese: "Os fluxos de KYB/KYC com certeza não teriam sido lançados tão rápido sem a Taktile."

A IA também apoia os dois lados do trabalho da equipe: construir fluxos e revisar casos. Na construção, a equipe usa o AI Copilot para tratamento de erros e para escrever o código dentro das etapas do fluxo, e assim dedica seu tempo a iterar sobre a lógica em vez de ajustar a sintaxe. Na revisão, o Case Insights oferece à equipe análises com IA sobre a operação de revisão de casos: a própria equipe cria seus dashboards e faz perguntas operacionais em linguagem natural, como quais filas estão crescendo e o que está impulsionando o volume de revisões.

Antes da Taktile, essas perguntas viravam um pedido de dados para outra equipe. Nas duas frentes, a IA acelera o trabalho dos especialistas e deixa as decisões com eles.

A responsabilidade também não termina quando uma regra entra no ar. Um grupo dedicado de spot checkers revisa decisões em produção em um ciclo contínuo porque, como explica Therese, "as tendências mudam com o tempo, os vetores de fraude mudam com o tempo." Quando uma regra precisa ser recalibrada, os spot checkers sinalizam e a equipe faz a mudança na Taktile.

O resultado: velocidade para chegar ao mercado, segurança em escala e capacidade para crescer

Ao colocar a lógica de risco nas mãos da equipe de operações de risco, a Faire ganhou três coisas de que seu crescimento depende: novos produtos lançados no ritmo do negócio, um marketplace que continua seguro à medida que a fraude muda e mais capacidade com a mesma equipe.

• Os fluxos de KYB/KYC da Faire entraram no ar em 3 semanas, cerca de 3x mais rápido que o esperado. Um novo produto gerador de receita chegou ao mercado cerca de 2 meses antes, enquanto a engenharia seguiu focada no produto principal e a área de operações cuidou da construção.
  
• A equipe corrige a lógica de forma reativa no mesmo dia, de quando percebe a mudança até o deploy. Quando uma regra falha em produção, a equipe consegue diagnosticar, corrigir e publicar os ajustes necessários na hora. "Agora eu entro e faço a mudança", diz Therese, "e levo segundos."
  
• Mudanças maiores de lógica, com backtest completo, podem ser entregues sob demanda em apenas 1–2 semanas. O backtest com dados históricos agora leva de alguns dias a uma semana, seguido de revisão e aprovação. Antes, os testes eram lentos e manuais, então as mudanças eram agrupadas; agora cada uma entra no ar quando fica pronta, e as horas antes gastas em testes manuais voltam a ser da área de operações.

Essa capacidade liberada agora é usada para melhorar a plataforma.

A visão: um playbook para a empresa toda

O entendimento em toda a empresa foi uma condição desde o início. A configuração precisava funcionar para todas as equipes, de operações de risco e experiência do cliente (CX) a engenharia e ciência de dados, como explica Therese: "Isso precisa ser fácil de entender e de usar por todos na Faire: operações de risco, CX, engenharia, ciência de dados. Todos precisam conseguir entender, entrar e fazer mudanças. E foi isso que a Taktile nos mostrou."

O que mais empolga Therese é o playbook: um guia interno, com a Taktile no centro, para levar a lógica de risco liderada por operações ao restante da Faire. Os primeiros experimentos da equipe focam em underwriting e estendem a abordagem a um fluxo de trabalho totalmente novo que precisa de "pouca ou nenhuma participação da engenharia."

O conselho dela para outras equipes de risco que avaliam a mesma mudança: "Esteja pronto para aprender e não tenha medo de fazer um milhão de perguntas. Simplesmente entre e comece a construir. Pode ficar bagunçado, mas você vai aprender muito e muito rápido."

Bagunçado ou não, o resultado na Faire é uma equipe que consegue corrigir os problemas que enxerga e um marketplace que continua sendo um lugar seguro para o varejo local prosperar.