Como a Allianz Partners usou agentes de IA para aumentar em 30% o processamento direto de sinistros e reduzir o prazo de dias para minutos

Principais conclusões

A Allianz Partners, líder global em seguros e serviços de assistência, fez parceria com a Taktile para incorporar IA agêntica em várias linhas de negócio, começando pelo processo de sinistros de saúde. Ao implantar a IA na Taktile, que permite a especialistas monitorar e colaborar com os agentes com facilidade, o time da Allianz Partners:

• Aumentou em 30% o straight-through processing de sinistros em um piloto em produção, com impacto direto nos custos
• Melhorou em 4–6% a qualidade da adjudicação em jornadas de sinistros selecionadas, fortalecendo a detecção de fraude e de perdas
• Reduziu o tempo de processamento de sinistros de dias para minutos e melhorou significativamente a satisfação dos clientes

Agora o time está expandindo o novo processo agêntico para todo o seu portfólio de mais de 30 milhões de sinistros por ano.

Conheça a Allianz Partners: a empresa global por trás de milhões de casos de seguro e assistência

A Allianz Partners é a divisão de assistência e seguros do Allianz Group, uma das maiores empresas de serviços financeiros do mundo. Com 22.200 funcionários, oferece coberturas de viagem, saúde e automóvel a clientes no mundo todo, principalmente por meio de parcerias com companhias aéreas, bancos e empregadores que incorporam os produtos da Allianz Partners às suas próprias ofertas. Todos os anos, suas equipes processam dezenas de milhões de casos em uma rede médica global de 2,1 milhões de prestadores, o que torna a precisão e a velocidade de cada sinistro essenciais para a experiência do cliente.

A oportunidade: construir um processo de sinistros de saúde mais eficiente combinando agentes de IA com supervisão de especialistas

A liderança da Allianz Partners viu uma oportunidade estratégica de evoluir as operações de sinistros da empresa e enfrentar um desafio de todo o setor.

Processar milhares de sinistros por dia, em diversos idiomas e formatos, é uma tarefa naturalmente complexa. As particularidades da documentação médica muitas vezes dificultam que os segurados enviem sinistros corretamente, e a complexidade dos produtos de seguro tornou difícil alcançar a automação de ponta a ponta em escala. Como resultado, os analistas precisam lidar com tarefas repetitivas, como conferir manualmente se as faturas estão completas e confirmar a elegibilidade básica para pagamento.

Para a Allianz Partners, esses obstáculos eram um argumento claro a favor da inovação. Como explica um de seus principais líderes: “Nosso processo de sinistros de saúde era um caso de uso convincente para a transformação com IA: alto volume, alta complexidade e esforço manual significativo.”

A Allianz Partners precisava de uma solução capaz de dominar essa complexidade organizacional e de produto, e construída para ambientes regulados e de alto risco.

A visão: combinar agentes de IA com supervisão de especialistas para automatizar e padronizar as operações globais de sinistros de saúde. Uma vez implementada, cada sinistro de saúde poderia ser avaliado com o mesmo rigor e precisão, independentemente da região ou do idioma, na velocidade e na escala que o negócio exigia.

A inovação: transformar as operações de sinistros de saúde com IA agêntica transparente

O objetivo do time era reduzir tarefas manuais, como verificar documentos e cruzar os detalhes do sinistro com as apólices. Eles precisavam de uma solução que automatizasse com IA as etapas demoradas, mantendo especialistas humanos no circuito em cada decisão, tornando auditável cada ação dos agentes e garantindo que os agentes seguissem a política.

Primeiro, trabalharam com a Taktile para implantar agentes de IA especializados como componentes modulares, cada um responsável por uma etapa específica da jornada de sinistros de saúde.

Operando como um sistema sequencial, esses agentes cuidam das etapas mais exigentes ao longo da jornada do sinistro:

• Classificação de documentos – identificar se um documento enviado é uma fatura e garantir que apenas faturas válidas avancem.
• Extração de dados – extrair as informações relevantes das faturas (como datas, dados do prestador, moeda e tratamentos e custos itemizados) para um formato padrão.
• Mapeamento de tratamentos – categorizar cada item extraído no benefício correto da cobertura do segurado (e sinalizar qualquer cobertura ausente).
• Avaliação do sinistro – aplicar as regras de cobertura, elegibilidade e fraude da empresa aos detalhes do sinistro e da fatura para produzir uma decisão de cobertura ou sinalizar problemas para revisão.

Um membro da liderança da Allianz Partners conta: “Cada agente reflete o nosso contexto de decisão específico – o que extrair, como categorizar tratamentos e o que sinalizar para revisão – com base nas políticas e nos guardrails da nossa empresa.”

Ao padronizar os dados e aplicar verificações consistentes, esse sistema permite o straight-through processing de casos claros e sinaliza questões mais sutis para revisão de especialistas. Os especialistas conseguem acompanhar a lógica desde o documento original, passando por cada etapa dos agentes, até o resultado final, o que oferece a rastreabilidade completa exigida por protocolos rigorosos de auditoria e compliance.

Essa transparência também viabiliza um ciclo contínuo de feedback dos especialistas. Quando o fluxo encaminha sinistros de alto risco a especialistas, o conhecimento deles refina, quando cabe, os prompts e a lógica de decisão dos agentes. O modelo de “human in the loop” garante que o controle dos especialistas seja mantido em todo o sistema, com supervisão humana sobre as decisões e o feedback em cada etapa. Isso permite que o straight-through processing aumente com o tempo, mantendo guardrails claros, responsabilização e controle humano.

O resultado: sinistros processados em minutos em vez de dias, menos revisões manuais e uma experiência melhor para o cliente

A implementação sistemática de IA agêntica pela Allianz Partners está ajudando a remodelar suas operações de sinistros de saúde. Esses ganhos vêm de três fatores que se reforçam: taxas maiores de straight-through processing, melhor identificação de fraude e de perdas, e menor tempo de processamento.

Um piloto inicial de 6 meses em produção validou o novo fluxo agêntico de baixo para cima, com impacto confirmado em três alavancas principais:

• Aumento de 30% no straight-through processing de sinistros, com mais ganhos a caminho: Mais sinistros agora percorrem o processo sem intervenção manual, e a taxa deve crescer à medida que mais agentes e casos de uso entrarem no ar.
• Melhoria de 4–6% na qualidade da adjudicação em jornadas de sinistros selecionadas: O fluxo agêntico identifica de forma consistente fraudes e perdas em sinistros que o processo manual deixaria passar, aplicando as mesmas verificações a todos os sinistros em escala.
• Tempo de processamento reduzido de dias para minutos: Sinistros que antes levavam dias para ser processados agora percorrem o pipeline em minutos, liberando os especialistas da validação repetitiva de dados e permitindo que se concentrem nos casos complexos e de alto risco que exigem julgamento especializado.

Como explica um líder sênior da Allianz Partners: “O objetivo era acelerar e melhorar a forma como os sinistros são processados, tornando a experiência mais fluida tanto para a empresa quanto para os nossos clientes.”

Estender a mesma base agêntica a mais de 30 milhões de sinistros de saúde na Allianz vai transformar o que as operações orientadas por IA conseguem entregar em escala corporativa. No longo prazo, isso significa mais automação, decisões mais precisas e consistentes e uma experiência melhor para os clientes, permitindo ao mesmo tempo que o negócio trabalhe com mais eficiência em nível corporativo.

A Allianz Partners também integrou mais de 60 especialistas de domínio à Taktile, dando a eles autonomia para iterar diretamente na lógica de decisão complexa e fazer backtest dela. Segurança corporativa rigorosa e direitos de acesso granulares permitiram que trabalhassem rápido em um ambiente seguro e governado, usando os recursos avançados de simulação da Taktile para testar rapidamente uma nova hipótese e levá-la à produção.

O panorama geral: integrar a IA agêntica em toda a empresa para um impacto cumulativo e de longo prazo

Reconstruir os sinistros de saúde é apenas o começo. Como o fluxo usa componentes de agentes independentes e modulares, a Allianz Partners pode reutilizar essas capacidades em toda a organização sem começar do zero.