Hasta un 83% más rápido en la revisión de casos: cómo Willow Wealth escala decisiones de alto riesgo con Taktile

Puntos clave

Willow Wealth, un marketplace curado que ofrece inversiones de nivel institucional a personas, necesitaba que su proceso de revisión de casos creciera con el negocio sin volverse más lento ni requerir más personal. Con Taktile, el equipo logró:

• ~83% menos tiempo de revisión de casos: los casos complejos que antes tomaban de 45 a 60 minutos ahora toman unos 10 minutos.
• Capacidad para 10 veces más volumen, sin sumar personal: todo lo necesario para absorber nuevos productos y un mayor volumen ya está en producción: las mismas reglas, los mismos flujos de trabajo, el mismo equipo.
• Visibilidad total de cada caso: la IA reúne la evidencia y propone una lectura; la decisión final sigue en manos del experto de Willow Wealth.
• ~8 semanas hasta la puesta en marcha: Taktile pasó del kickoff a producción completa sin desviar al equipo de ingeniería de Willow Wealth de otras prioridades.

Conozca a Willow Wealth: abrir los mercados privados a los inversionistas de a pie

Bienes raíces, crédito privado, capital privado: durante décadas, estuvieron reservados a las instituciones. Willow Wealth (antes Yieldstreet) los abre a las personas y ofrece una forma más inteligente de entrar: un portafolio modelo gestionado por profesionales o inversiones directas para quienes prefieren armar el suyo. Desde su fundación en 2015, más de USD 6.000 millones han pasado por la plataforma, con cada operación evaluada antes de llegar a un inversionista, y cada inversionista evaluado también. Ahí es donde entra Chris DelBianco, Gerente de Delitos Financieros: en 2022 construyó desde cero la función antifraude de Willow Wealth y supervisa todas las transacciones de sus clientes.

La oportunidad: cuando el crecimiento supera la revisión manual

Con el negocio de Willow Wealth expandiéndose a más de 500.000 inversionistas, Chris sabía que el volumen, la frecuencia y la complejidad de cada decisión en su cola solo iban a crecer. Y eso implicaba repensar todo el proceso de revisión. Antes de usar Taktile, las revisiones manuales requerían consultar seis o siete sistemas: reportes de Looker, el portafolio del inversionista, los datos de su cuenta bancaria y su historial de inicios de sesión, hasta una hora de trabajo por cada caso complejo. Aun con todas esas herramientas, gran parte de los datos provenía de terceros y aportaba poca información y matices: los puntajes de riesgo llegaban como un simple aprobado o rechazado, sin transparencia sobre cómo se había llegado al puntaje y sin visibilidad granular de qué clientes se habían aprobado y por qué.

Con el lanzamiento de nuevos productos en Willow Wealth que permitirían a los inversionistas depositar, retirar y mover fondos por sí mismos, Chris vio que esa libertad de autoservicio para los clientes provocaría un aumento en el volumen de transacciones que él tendría que poder atender. Necesitaba una forma de escalar su toma de decisiones sin ampliar el equipo ni quitar a los ingenieros de otras prioridades, sobre todo a medida que circulaba más dinero por la plataforma y su carga de casos se multiplicaba.

La innovación: un “todo en un solo lugar” para cada caso

La solución no era contar con más revisores, sino una mejor forma de revisar. Entender el riesgo detrás de un cliente o una transacción implicaba reunir señales de una serie de sistemas de terceros, incluidos proveedores de puntajes de riesgo que devolvían un simple aprobado o rechazado, sin visibilidad de cómo se había llegado a la decisión.

Así que Chris buscó algo que realmente le mostrara qué ocurría en cada caso y decidió llevar su proceso a Taktile. Ahora, el Case Manager de Taktile muestra en un solo lugar todas las señales de riesgo que necesita sobre un cliente, reúne el panorama completo con IA y le muestra exactamente cómo llegó a él. Un flujo de decisión que diseñó él mismo envía cada transacción sospechosa a su cola según reglas sobre velocidad, inversionistas primerizos, inicios de sesión sospechosos, patrones de fraccionamiento (structuring) para AML y una lista de vigilancia interna que puede activar para monitorear de cerca a los usuarios en el límite. Como cada regla es suya, una alerta nunca es una caja negra: sabe exactamente qué la activó y por qué, sin escribir una sola línea de SQL ni de Python.

Cuando llega una alerta, la investigación ya está hecha. El AI Case Summary de Taktile reúne los datos de todos los sistemas conectados en una sola vista y propone una decisión; Chris contrasta el razonamiento de la IA con su propio criterio y toma la decisión final en cada caso. También resuelve la parte regulatoria: el procesamiento de la sección 314(a) corre en el mismo flujo de trabajo, junto con la conexión directa con FinCEN para presentar SAR. Y como cada alerta espera en su cola con todo el contexto adjunto, nada se pierde; simplemente espera, lista para que Chris la revise.

“Eso era lo que realmente quería: un todo en un solo lugar con la información agregada, la IA haciendo la revisión inicial del caso, yo revisando lo que piensa la IA y, al final, llegando a mi propia decisión.”

— Chris DelBianco, Gerente de Delitos Financieros en Willow Wealth

El resultado: revisiones más rápidas, mayor capacidad y nada fuera de vista

Chris tuvo sus reglas, listas de vigilancia y flujos de trabajo en funcionamiento en unas 8 semanas, sin necesidad de desarrollo de ingeniería. Desde que pasó a producción en Taktile, Willow Wealth revisa más actividad en menos tiempo, y cada caso lo sigue decidiendo el experto que construyó su función de riesgo desde cero. Pero para Chris, la métrica que más importa no está en ningún dashboard: “Tengo la confianza de que, si el volumen aumenta 10 veces, voy a estar bien. Antes de Taktile, habría estado aterrado. Ahora tengo la tranquilidad de que estamos listos para eso.”

• ~83% más rápida la revisión de casos: los casos complejos que tomaban hasta una hora entre seis o siete sistemas se resuelven en unos 10 minutos, porque el AI Case Summary ya hizo la agregación antes de que Chris abra el caso.
• Capacidad para 10 veces más volumen, sin sumar personal: Las reglas, la lista de vigilancia y los flujos de trabajo ya están en producción, lo que significa que el relanzamiento de la gestión de efectivo de Willow Wealth puede apoyarse con seguridad en una infraestructura probada, sin nuevas contrataciones.
• Visibilidad total de cada caso: cada alerta llega con lo que la activó, la evidencia agregada y la decisión propuesta por la IA. Las transacciones del fin de semana ahora pueden esperar con seguridad en la cola, a la espera de la decisión final del experto.
• ~8 semanas hasta la puesta en marcha: Todo el sistema de revisión de Willow Wealth quedó diseñado y funcionando en una fracción del tiempo que habría tomado un desarrollo interno, sin afectar la hoja de ruta de ingeniería.

“Logramos poner todo en marcha de forma muy rápida y eficaz. Me siento cómodo ajustando cosas, sin miedo de cambiar algo que vaya a romperse.”

— Chris DelBianco, Gerente de Delitos Financieros en Willow Wealth

El panorama general: escalar decisiones a lo largo del recorrido del inversionista

Implementar Taktile allanó el camino para los próximos lanzamientos de productos de Willow Wealth: “El dinero se quedará dentro de nuestro ecosistema y pasará de una oferta a otra, que es lo que quieren nuestros inversionistas… También va a crear una experiencia de cliente mucho más fluida. No podríamos hacerlo sin Taktile”, explica Chris. A medida que sus nuevas ofertas incorporan nuevos tipos de transacciones y señales de riesgo, Chris puede ampliar las reglas y los controles con IA de Willow Wealth en Taktile, sin sumar personal ni depender de ingeniería para cada cambio. El resultado es una única base de decisiones que puede escalar con cada producto que Willow Wealth lance a continuación.