Cómo Faire puso en marcha un nuevo recorrido de onboarding en 3 semanas con Taktile

Conclusiones clave

El equipo de operaciones de riesgo de Faire es fundamental para el crecimiento del negocio: cada producto nuevo requiere nueva lógica de riesgo, y la lógica existente debe mantener el ritmo del fraude. Hasta hace poco, ambas dependían de la capacidad de ingeniería y de ciencia de datos. Desde que su equipo de operaciones asumió la titularidad de la lógica de riesgo en Taktile, Faire ha logrado:

• Flujos de KYB/KYC en producción en 3 semanas, unas 3 veces más rápido de lo esperado.
• Corrección de lógica reactiva en el mismo día, desde el diagnóstico hasta el despliegue.
• Ciclos de 1 a 2 semanas para cambios de lógica más amplios con backtesting completo, publicados a demanda en lugar de en bloque.

Conozca a Faire: la plataforma mayorista global que impulsa al comercio minorista independiente

Faire es donde las tiendas locales compran lo que venden. En la plataforma, más de 100.000 marcas abastecen de forma mayorista a cientos de miles de minoristas independientes en todo el mundo. Hasta ahora, Faire ha generado 10 millones de conexiones entre marcas y tiendas, todo al servicio de su misión de fortalecer el carácter único de las comunidades locales.

"Faire es la herramienta que ayudará a crecer a un pequeño negocio", afirma Therese, "y no podemos existir como marketplace si es un lugar inseguro para transaccionar". Y lo resume así: "El riesgo, en general, es dinámico. Tenemos que iterar constantemente sobre nuestra lógica".

La oportunidad: evolucionar sin depender de ingeniería

Hasta hace poco, iterar solía significar esperar a otros equipos, y ese tiempo se acumulaba en dos frentes.

El primero era la lógica de fraude. Los patrones de fraude cambian constantemente y, naturalmente, el equipo de riesgo es el primero en ver esos cambios en los casos que revisa a diario. A medida que Faire lanzaba nuevos productos para marcas y minoristas, incluso reglas que habían pasado el backtesting sin problemas unos meses atrás necesitaban recalibrarse. Sin embargo, actualizarlas dependía de otros equipos:

"El equipo de operaciones puede notar bastante rápido que esta lógica ya no funciona. Lo difícil es lo que viene después: arreglarla implica involucrar a ciencia de datos y a ingeniería, que ellos dimensionen el cambio de su lado y luego esperar a que consiga un lugar en la hoja de ruta", dice Therese.

El segundo frente era la propia hoja de ruta de producto. Faire se preparaba para lanzar un nuevo producto que permite a los minoristas pagar sus pedidos con un único saldo mensual consolidado, respaldado por un banco asociado. Faire necesitaba un proceso de KYB/KYC sólido que cumpliera los requisitos del banco asociado y garantizara la aprobación rápida de los clientes adecuados, para que su negocio y su marketplace se mantuvieran seguros. Según la estimación del equipo de ingeniería, construir internamente el proceso de KYB/KYC de principio a fin habría retrasado el lanzamiento otros 2 meses.

En lugar de pedir más capacidad de ingeniería, el equipo propuso un enfoque distinto:

La innovación: un recorrido de onboarding creado y gestionado por los expertos

Hoy, los flujos de decisión de KYC/KYB de Faire se ejecutan en Taktile, creados, probados con backtesting y mantenidos por el equipo de operaciones de riesgo, con un apoyo mínimo de ingeniería. Estos flujos fueron además el primer uso que el equipo hizo de Case Manager, la cola integrada de Taktile para revisiones manuales, lo que les evitó ampliar su sistema de casos heredado. En palabras de Therese: "Sin duda, los flujos de KYB/KYC no se habrían lanzado tan rápido como se lanzaron sin Taktile".

La IA también respalda ambos lados del trabajo del equipo: crear flujos y revisar casos. En la parte de creación, el equipo usa AI Copilot para el manejo de errores y para escribir el código dentro de los pasos de los flujos, de modo que puede dedicar su tiempo a iterar sobre la lógica en lugar de ajustar la sintaxis. En la parte de revisión, Case Insights le da al equipo analítica impulsada por IA sobre su operación de revisión de casos: el equipo crea sus propios tableros y hace preguntas operativas en lenguaje natural, como qué colas están creciendo y qué está impulsando el volumen de revisiones.

Antes de Taktile, estas preguntas se transmitían en una solicitud de datos a otro equipo. En ambas capas, la IA acelera el trabajo de los expertos y deja las decisiones en sus manos.

La responsabilidad tampoco termina cuando se publica una regla. Un grupo dedicado de verificadores por muestreo revisa las decisiones en producción en un ciclo continuo porque, como explica Therese, "las tendencias cambian con el tiempo, los vectores de fraude cambian con el tiempo". Cuando una regla necesita recalibrarse, los verificadores lo señalan y el equipo hace el cambio en Taktile.

El resultado: velocidad de salida al mercado, seguridad a escala y capacidad para crecer

Al poner la lógica de riesgo en manos de su equipo de operaciones de riesgo, Faire obtuvo tres cosas de las que depende su crecimiento: productos nuevos que se lanzan en los plazos del negocio, un marketplace que se mantiene seguro a medida que cambia el fraude y más capacidad con el mismo equipo.

• Los flujos de KYB/KYC de Faire entraron en producción en 3 semanas, unas 3 veces más rápido de lo esperado. Un nuevo producto generador de ingresos llegó al mercado unos 2 meses antes, mientras ingeniería seguía enfocada en el producto principal y operaciones se encargaba de la construcción.
  
• El equipo corrige la lógica reactiva en el mismo día, desde que detecta el cambio hasta el despliegue. Cuando una regla falla en producción, el equipo puede diagnosticar, corregir y publicar los ajustes necesarios de inmediato. "Ahora entro yo y hago el cambio", dice Therese, "y me toma segundos".
  
• Los cambios de lógica más amplios con backtesting completo pueden publicarse a demanda en solo 1 a 2 semanas. El backtesting con datos históricos ahora toma de unos días a una semana, seguido de revisión y aprobación. Antes las pruebas eran lentas y manuales, por lo que los cambios se agrupaban; ahora cada uno se publica cuando está listo, y las horas que antes se dedicaban a pruebas manuales vuelven a ser de operaciones.

Esa capacidad liberada ahora se destina a mejorar la plataforma.

La visión: un manual para toda la empresa

Que toda la empresa lo entendiera fue una condición desde el principio. La configuración tenía que funcionar para todos los equipos, desde operaciones de riesgo y experiencia del cliente (CX) hasta ingeniería y ciencia de datos, como explica Therese: "Esto tiene que ser digerible y utilizable por todos en Faire: operaciones de riesgo, CX, ingeniería, ciencia de datos. Todos tienen que poder entenderlo, entrar y hacer cambios. Y eso es lo que nos mostró Taktile".

Lo que más entusiasma a Therese es el manual: una guía interna, con Taktile en su núcleo, para extender la lógica de riesgo liderada por operaciones al resto de Faire. Los primeros experimentos del equipo se centran en el underwriting y llevan el enfoque a un flujo de trabajo completamente nuevo que necesita "poca o ninguna intervención de ingeniería".

Su consejo para otros equipos de riesgo que evalúan dar el mismo paso: "Estén listos para aprender y no tengan miedo de hacer un millón de preguntas. Simplemente entren y empiecen a construir. Puede que quede desordenado, pero van a aprender muchísimo y muy rápido".

Desordenado o no, el resultado en Faire es un equipo que puede resolver los problemas que ve y un marketplace que sigue siendo un lugar seguro para que el comercio minorista local prospere.