Accord de niveau de service Taktile

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») est intégré au Contrat conclu entre Taktile et le Client et en fait partie intégrante. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans le présent SLA ont le sens qui leur est attribué dans le Contrat.

1. Définitions

« Disponibilité » désigne le pourcentage de temps pendant lequel la Plateforme est opérationnelle et accessible au cours d’un mois civil, calculé conformément à la section 3.3.

« Jour ouvré » désigne les jours du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés fédéraux applicables à l’entité contractante de Taktile, pendant les Heures ouvrées.

« Heures ouvrées » désigne la plage horaire de 9 h à 18 h, heure de l’Est (pour les États-Unis, le Canada et l’Amérique latine), et de 9 h à 18 h, heure d’Europe centrale (pour l’UE, le Royaume-Uni et la Suisse), les Jours ouvrés.

« Maintenance d’urgence » désigne une maintenance non planifiée effectuée en dehors de la Fenêtre de maintenance planifiée et nécessaire à la sécurité, à la stabilité ou à la conformité réglementaire.

« Frais » désigne le montant mensuel calculé au prorata correspondant à l’abonnement de base à la Plateforme, à l’exclusion des frais de décision facturés à l’usage, des frais de mise en place, des frais de services d’ingénierie de solutions, des coûts refacturés des fournisseurs de données tiers et des frais de dépassement.

« Maintenance programmée » désigne toute maintenance planifiée effectuée pendant la Plage de maintenance programmée ou moyennant un préavis d’au moins quarante-huit (48) heures.

« Plage de maintenance planifiée » désigne la période de 22 h à 6 h, heure de l’Est (ET) ou heure d’Europe centrale (CET), le week-end (les nuits du vendredi, du samedi ou du dimanche).

« Crédit de service » désigne un crédit accordé au Client, à déduire des futurs Frais d’abonnement à la Plateforme, conformément à la Section 5.

« Manquement au niveau de service » désigne le non-respect par Taktile de l’engagement de Disponibilité prévu à la Section 3.2 au cours d’un mois civil donné.

2. Engagement de service

Taktile déploiera des efforts commercialement raisonnables pour maintenir la Plateforme conformément à l’objectif de Disponibilité défini ci-dessous. Le présent SLA définit le seul et unique recours du Client en cas de non-respect du Niveau de Service.

3. Disponibilité de la plateforme

3.1 Périmètre. Le présent SLA s’applique uniquement à la disponibilité de la Plateforme et ne couvre pas : (i) les services tiers, intégrations, API, fournisseurs de données ou systèmes externes connectés à la Plateforme ou accessibles par son intermédiaire, que ces services soient ou non achetés par l’intermédiaire de Taktile ou revendus par Taktile ; (ii) les flux de décision, modules ou configurations créés par le Client ; (iii) la connectivité réseau, le fournisseur d’accès à Internet ou l’infrastructure informatique interne du Client ; ou (iv) les Fonctionnalités bêta ou les environnements sandbox.

3.2 Objectif de disponibilité. Taktile déploiera des efforts commercialement raisonnables pour maintenir une Disponibilité d’au moins 99,9 % au cours de chaque mois civil, à l’exclusion des éléments suivants : (a) Maintenance Planifiée ou Maintenance d’Urgence ; (b) actes ou omissions du Client ou de ses Utilisateurs Autorisés, y compris toute utilisation abusive ou violation du Contrat ; (c) services tiers, intégrations, fournisseurs de données, API ou réseaux échappant au contrôle de Taktile ; (d) connectivité réseau, fournisseur d’accès à Internet ou infrastructure informatique interne du Client ; (e) événements de force majeure échappant au contrôle raisonnable de Taktile ; (f) manquement du Client à son obligation d’utiliser la Plateforme conformément à la Documentation ; et (g) Fonctionnalités Bêta ou environnements sandbox.

3.3 Calcul de la disponibilité. La disponibilité est calculée comme suit :

Disponibilité = ((Nombre total de minutes dans le mois – Nombre total de minutes d’indisponibilité) × 100) / Nombre total de minutes dans le mois

Les systèmes de surveillance et les registres de Taktile constituent la seule base de tous les calculs de Disponibilité.

4. Coopération du client

4.1 Détermination de la cause racine. Le Client reconnaît que, des fournisseurs de données et des intégrations tiers étant connectés à la Plateforme, sa coopération peut être nécessaire pour déterminer si un problème de disponibilité ou de performance de la plateforme provient de la Plateforme ou d’un service tiers. Afin de permettre à Taktile d’analyser et de résoudre les problèmes :

(a) Si le Client rencontre un problème de disponibilité ou de performance de la Plateforme, il en informera rapidement Taktile via le système de tickets de la Plateforme ou à l’adresse support@taktile.com;

(b) Le Client fournira à Taktile les informations raisonnablement demandées pour diagnostiquer le problème, y compris toute modification apportée par le Client à son utilisation de la Plateforme, aux intégrations connectées ou aux configurations des fournisseurs de données tiers ;

(c) Si Taktile ne parvient pas à reproduire le problème, le Client décrira le problème aussi précisément que possible et aidera Taktile à le reproduire ; et

(d) Sauf si cela est déraisonnable sur le plan commercial, le Client mettra en œuvre les suggestions de Taktile visant à résoudre les problèmes.

4.2 Problèmes liés à des tiers. Si Taktile détermine raisonnablement qu’un problème provient d’un service, d’une intégration ou d’un fournisseur de données tiers (y compris les produits revendus par Taktile), ce problème ne constitue pas un Manquement au Niveau de Service et n’est pas pris en compte dans le calcul de la Disponibilité.

5. Crédits de service

5.1 Conditions d’éligibilité à un avoir. Si la Disponibilité est inférieure à 99,9 % au cours d’un mois civil, le Client peut être éligible à un Avoir de service.

5.2 Calcul des crédits. Les Crédits de service sont calculés en multipliant les Frais du mois concerné par le pourcentage applicable :

5.3 Crédit maximal. Les crédits de service ne peuvent excéder 25 % des frais du mois concerné.

5.4 Procédure de demande. Pour bénéficier d’un Crédit de service, le Client doit soumettre une demande écrite (un e-mail à support@taktile.com suffit) dans les trente (30) jours suivant le dernier jour du mois au cours duquel le Manquement au niveau de service est survenu. Toute demande non soumise dans ce délai entraîne la perte du droit au crédit. Taktile imputera les crédits confirmés sur les factures à venir dans un délai de trente (30) jours.

5.5 Limitations. Les Crédits de Service : (a) n’ont aucune valeur monétaire et ne peuvent être échangés contre des espèces, remboursés ou transférés ; (b) ne peuvent être imputés que sur les Frais de Plateforme ; (c) expirent à la résiliation ou au non-renouvellement du Contrat ; (d) s’entendent hors taxes applicables ; et (e) ne se cumulent pas d’un mois à l’autre et ne peuvent être combinés avec d’autres recours.

6. Assistance

6.1 Canaux d’assistance. Le Client peut soumettre des demandes d’assistance via le système de tickets de la Plateforme ou à l’adresse support@taktile.com.

6.2 Délais de réponse cibles. Taktile déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre dans les délais cibles suivants :

6.3 Précision. Les délais de réponse sont des objectifs de délai pour une première réponse qualifiée et ne constituent pas des délais de résolution. Les délais de résolution dépendent de la complexité du problème et peuvent nécessiter la coopération du Client. Les délais de réponse ne s’appliquent pas aux problèmes causés par le Client, par une utilisation non autorisée ou par des services tiers échappant au contrôle de Taktile. Les Crédits de service ne s’appliquent pas aux objectifs de délai de réponse.

7. Maintenance

7.1 Maintenance planifiée. Taktile peut modifier la plage de maintenance planifiée moyennant un préavis de sept (7) jours.

7.2 Maintenance d’urgence. Taktile déploiera des efforts raisonnables pour notifier à l’avance toute Maintenance d’urgence lorsque cela est possible et en informera rapidement les parties concernées dès que cela sera raisonnablement possible sur le plan commercial.

8. Services exclus

Ce SLA ne couvre pas les services professionnels, le développement sur mesure, la formation, les services d’intégration, le débogage des flux de décision créés par le Client, ni l’assistance relative aux systèmes tiers.

9. Recours

9.1 Les Crédits de service, tels que définis à la Section 5, constituent le seul et unique recours du Client pour tout manquement individuel au Niveau de service.

9.2 Indisponibilité chronique. Nonobstant l’article 9.1, si la Plateforme n’atteint pas l’Objectif de disponibilité pendant trois (3) mois calendaires consécutifs au cours d’une Période d’abonnement, le Client peut résilier le Contrat pour manquement conformément à l’article 5.3 des Conditions de service. Ce droit de résiliation doit être exercé dans les trente (30) jours suivant la fin du troisième mois consécutif de Non-respect du niveau de service et n’affecte pas les Crédits de service acquis pendant la période concernée.

9.3 Aucun autre recours, y compris un remboursement ou des dommages-intérêts, n’est prévu en cas de manquement à la Disponibilité.

10. Modifications

Taktile peut modifier le présent SLA moyennant un préavis écrit de trente (30) jours. La poursuite de l’utilisation de la Plateforme par le Client à l’issue de ce délai de préavis vaut acceptation du SLA modifié.

11. Dispositions générales

11.1 Le présent SLA exige des deux parties qu’elles agissent de bonne foi.

11.2 Les systèmes de surveillance et les registres de Taktile constituent la seule base permettant de déterminer la Disponibilité et l’éligibilité aux Crédits de service.