Dernière mise à jour : 27 février 2026

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») est intégré au contrat conclu entre Taktile et le client et en fait partie intégrante. Les termes en majuscules non définis dans le présent SLA ont la signification qui leur est donnée dans le contrat.

1. DÉFINITIONS

Le terme « disponibilité »désigne le pourcentage de temps pendant lequel la Plateforme est opérationnelle et accessible au cours d’un mois civil, calculé conformément aux dispositions de la section 3.3.

On entend par « jour ouvré »les jours du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés fédéraux de l'entité contractante de Taktile, pendant les heures d'ouverture.

On entend par « heures d'ouverture »la période comprise entre 9 h 00 et 18 h 00, heure de l'Est (pour les États-Unis, le Canada et l'Amérique latine) et entre 9 h 00 et 18 h 00, heure d'Europe centrale (pour l'Union européenne, le Royaume-Uni et la Suisse), les jours ouvrables.

On entend par « maintenance d'urgence »toute intervention de maintenance non programmée effectuée en dehors de la plage horaire prévue pour la maintenance et qui est nécessaire pour des raisons de sécurité, de stabilité ou de conformité réglementaire.

Le terme « frais »désigne le montant mensuel calculé au prorata correspondant à l'abonnement de base à la Plateforme, à l'exclusion des frais de décision liés à l'utilisation, des frais d'installation, des frais liés aux services d'ingénierie des solutions, des coûts répercutés par les fournisseurs de données tiers et des frais de dépassement.

On entend par « maintenance programmée »toute maintenance planifiée effectuée pendant la plage horaire de maintenance programmée ou avec un préavis d’au moins quarante-huit (48) heures.

On entend par « plage horaire de maintenance programmée »la période comprise entre 22 h et 6 h (heure de l'Est ou heure d'Europe centrale) les week-ends (les nuits de vendredi, samedi ou dimanche).

Le terme « crédit de service »désigne un crédit applicable sur les futurs frais d'abonnement à la Plateforme, accordé au Client conformément à l'article 5.

On entend par « manquement aux niveaux de service »le fait pour Taktile de ne pas respecter l'engagement de disponibilité prévu à la section 3.2 au cours d'un mois civil donné.

2. ENGAGEMENT EN MATIÈRE DE SERVICE

Taktile s'engage à déployer tous les efforts commercialement raisonnables pour assurer le fonctionnement de la Plateforme conformément à l'objectif de disponibilité défini ci-dessous. Le présent SLA définit le seul et unique recours dont dispose le Client en cas de manquement aux niveaux de service.

3. DISPONIBILITÉ DE LA PLATEFORME

3.1 Champ d’application. Le présentSLA s’applique exclusivement à la disponibilité de la Plateforme et ne s’étend pas : (i) aux services tiers, intégrations, API, fournisseurs de données ou systèmes externes connectés à la Plateforme ou accessibles via celle-ci, que ces services soient achetés auprès de Taktile ou revendus par cette dernière ; (ii) les flux décisionnels, modules ou configurations créés par le Client ; (iii) la connectivité réseau du Client, son fournisseur d’accès à Internet ou son infrastructure informatique interne ; ou (iv) les fonctionnalités bêta ou les environnements de test.

3.2 Objectif de disponibilité.Taktile mettra en œuvre tous les efforts commercialement raisonnables pour maintenir une disponibilité d’au moins 99,9 % au cours de chaque mois civil, à l’exclusion : (a) des opérations de maintenance programmées ou d’urgence ; (b) des actes ou omissions du Client ou de ses Utilisateurs autorisés, y compris toute utilisation abusive ou violation du Contrat ; (c) des services tiers, intégrations, fournisseurs de données, API ou réseaux échappant au contrôle de Taktile ; (d) la connectivité réseau du Client, son fournisseur d’accès à Internet ou son infrastructure informatique interne ; (e) les cas de force majeure échappant au contrôle raisonnable de Taktile ; (f) le non-respect par le Client des instructions de la Documentation lors de l’utilisation de la Plateforme ; et (g) les fonctionnalités bêta ou les environnements de test.

3.3 Calcul de la disponibilité.La disponibilité se calcule comme suit : 

Disponibilité = ((Nombre total de minutes dans le mois – Nombre total de minutes indisponibles) × 100) / Nombre total de minutes dans le mois

Les systèmes de surveillance et les relevés de Taktile constituent la seule base de tous les calculs de disponibilité.

4. COOPÉRATION AVEC LE CLIENT

4.1 Détermination de la cause première.Le Client reconnaît que, les fournisseurs de données tiers et les intégrations étant connectés à la Plateforme, sa coopération peut s’avérer nécessaire pour déterminer si un problème de disponibilité ou de performance de la Plateforme provient de celle-ci ou d’un service tiers. Afin de permettre à Taktile d’enquêter et de résoudre les problèmes :

(a) Si le Client rencontre un problème lié à la disponibilité ou aux performances de la plateforme, il en informera sans délai Taktile via le système de tickets de la plateforme ou support@taktile.com;

(b) Le Client fournira à Taktile les informations raisonnablement demandées pour diagnostiquer le problème, y compris toute modification apportée par le Client à son utilisation de la Plateforme, aux intégrations associées ou aux configurations des fournisseurs de données tiers ;

(c) Si Taktile ne parvient pas à reproduire le problème, le Client devra le décrire aussi précisément que possible et aider Taktile à le reproduire ; et

(d) À moins que cela ne soit commercialement déraisonnable, le Client mettra en œuvre les suggestions de Taktile visant à résoudre les problèmes.

4.2 Problèmes liés à des tiers.Si Taktile estime, à juste titre, qu’un problème trouve son origine dans un service, une intégration ou un fournisseur de données tiers (y compris les produits revendus par Taktile), ce problème ne constituera pas un manquement au niveau de service et ne sera pas pris en compte dans les calculs de disponibilité.

5. CRÉDITS DE SERVICE

5.1 Conditions d'éligibilité au crédit.Si le taux de disponibilité passe en dessous de 99,9 % au cours d'un mois civil, le Client peut prétendre à un crédit de service.

5.2 Calcul des crédits.Les crédits de service sont calculés en multipliant les frais du mois concerné par le pourcentage applicable :

5.3 Montant maximal du crédit.Les crédits de service ne peuvent dépasser 25 % des frais correspondant au mois concerné.

5.4 Procédure de demande.Pour bénéficier d'un crédit de service, le client doit envoyer une demande écrite (par e-mail à support@taktile.com suffit) dans les trente (30) jours suivant le dernier jour du mois au cours duquel le manquement au niveau de service s’est produit. À défaut de demande dans ce délai, le crédit sera perdu. Taktile appliquera les crédits confirmés aux futures factures dans un délai de trente (30) jours.

5.5 Restrictions. Les crédits de service : (a) n’ont aucune valeur monétaire et ne peuvent être échangés contre de l’argent, remboursés ou transférés ; (b) ne peuvent être utilisés que pour régler les frais de la plateforme ; (c) expirent en cas de résiliation ou de non-renouvellement du Contrat ; (d) s’entendent hors taxes applicables ; et (e) ne s’accumulent pas d’un mois à l’autre et ne peuvent être cumulés avec d’autres mesures de réparation.

6. ASSISTANCE

6.1 Canaux d'assistance.Le client peut soumettre des demandes d'assistance via le système de tickets de la Plateforme ou support@taktile.com.

6.2 Délais de réponse visés.Taktile mettra en œuvre tous les moyens commercialement raisonnables pour répondre dans les délais visés suivants :

6.3 Précision.Les délais de réponse correspondent à des objectifs relatifs à la première intervention qualifiée et ne correspondent pas aux délais de résolution. Les délais de résolution dépendent de la complexité du problème et peuvent nécessiter la coopération du Client. Les délais de réponse ne s’appliquent pas aux problèmes causés par le Client, à une utilisation non autorisée ou à des services tiers échappant au contrôle de Taktile. Les crédits de service ne s’appliquent pas aux objectifs de délai de réponse.

7. ENTRETIEN

7.1 Maintenance programmée.Taktile peut modifier la plage horaire de maintenance programmée moyennant un préavis de sept (7) jours. 

7.2 Maintenance d'urgence.Taktile s'efforcera, dans la mesure du possible, d'avertir à l'avance de toute maintenance d'urgence et en informera ses utilisateurs dès que cela sera commercialement raisonnable.

8. SERVICES NON INCLUS

Le présent SLA ne couvre pas les services professionnels, le développement sur mesure, la formation, les services d'intégration, le débogage des flux décisionnels créés par le client, ni l'assistance pour les systèmes tiers.

9. VOIES DE RECOURS

9.1 Les crédits de service, tels que définis à l'article 5, constituent le seul et unique recours du client en cas de non-respect ponctuel des niveaux de service.

9.2 Indisponibilité chronique. Nonobstant la section 9.1, si la Plateforme ne respecte pas l’objectif de disponibilité pendant trois (3) mois civils consécutifs au cours d’une période d’abonnement, le Client peut résilier le Contrat pour motif valable conformément à la section 5.3 des Conditions d’utilisation. Ce droit de résiliation doit être exercé dans les trente (30) jours suivant la fin du troisième mois consécutif de non-respect du niveau de service et n’affecte pas les crédits de service accumulés pendant la période concernée.

9.3 Aucun autre recours, y compris les remboursements ou les dommages-intérêts, n'est possible en cas de défaillance de la disponibilité.

10. MODIFICATIONS

Taktile se réserve le droit de modifier le présent SLA moyennant un préavis écrit de trente (30) jours. La poursuite de l'utilisation de la Plateforme par le client après l'expiration de ce délai de préavis vaut acceptation du SLA modifié. 

11. GÉNÉRALITÉS

11.1 Le présent SLA impose aux deux parties d'agir de bonne foi.

11.2 Les systèmes de surveillance et les registres de Taktile constituent la seule base permettant de déterminer la disponibilité et l'éligibilité à un crédit de service.