Revisión de casos hasta un 83 % más rápida: cómo Willow Wealth optimiza la toma de decisiones de alto riesgo con Taktile

Willow Wealth, un mercado selecto que ofrece inversiones de nivel institucional a personas físicas, necesitaba que su proceso de revisión de casos pudiera adaptarse al crecimiento del negocio sin ralentizarlo ni aumentar la plantilla. Con Taktile, el equipo logró:

Bienes raíces, crédito privado, capital privado: durante décadas, estos sectores estuvieron reservados para las instituciones. Willow Wealth (antes Yieldstreet) los pone al alcance de los particulares y ofrece una forma más inteligente de acceder a ellos: una cartera modelo administrada por profesionales o inversiones directas para quienes prefieran armar la suya propia. Desde su fundación en 2015, han pasado más de $6 mil millones por la plataforma; cada operación se evalúa minuciosamente antes de llegar a un inversionista, y cada inversionista también es evaluado. Ahí es donde entra en juego Chris DelBianco, gerente de Delitos Financieros: él creó desde cero el departamento de prevención de fraudes de Willow Wealth en 2022 y supervisa todas las transacciones de los clientes. 

A medida que se expandía el negocio de Willow Wealth, con más de 500 mil inversionistas, Chris sabía que el volumen, la frecuencia y la complejidad de cada decisión en su lista de tareas no harían más que aumentar. Y eso significaba replantearse todo el proceso de revisión. Antes de usar Taktile, las revisiones manuales requerían verificaciones en seis o siete sistemas. Entre ellos se incluían los informes de Looker, la cartera del inversionista, los detalles de su cuenta bancaria y el historial de inicio de sesión —lo que representaba hasta una hora de trabajo para cualquier caso complejo. A pesar de contar con todas esas herramientas, gran parte de los datos subyacentes provenía de terceros y ofrecía poca información o matices: las calificaciones de riesgo se presentaban simplemente como «aprobado» o «rechazado», sin transparencia sobre cómo se había llegado a esa calificación y sin visibilidad detallada de qué clientes habían sido aprobados y por qué. 

Con el lanzamiento por parte de Willow Wealth de nuevos productos que permitirían a los inversionistas depositar, retirar y transferir fondos por su cuenta, Chris sabía que esa libertad de autoservicio para los clientes provocaría un aumento en el volumen de transacciones al que tendría que mantenerse al día. Necesitaba una forma de ampliar su capacidad de toma de decisiones sin tener que ampliar el equipo ni desviar a los ingenieros de otras prioridades, especialmente a medida que circulaba más dinero por la plataforma y su carga de trabajo se multiplicaba.

La solución no era contar con más revisores, sino encontrar una mejor forma de realizar las revisiones. Para comprender el riesgo que representaba un cliente o una transacción en particular, era necesario reunir información de una serie de sistemas de terceros, incluidos los proveedores de puntuaciones de riesgo que solo ofrecían un resultado simple de «aprobado» o «rechazado», sin dar a conocer cómo se había llegado a esa decisión. 

Así que Chris se puso a buscar algo que realmente le mostrara lo que estaba pasando en cada caso y decidió trasladar su proceso a Taktile. Ahora, su Case Manager le presenta todas las señales de riesgo que necesita sobre un cliente en un solo lugar, agrega el panorama completo con inteligencia artificial y le muestra exactamente cómo se llegó a esa situación. Un flujo de decisión que él mismo diseñó dirige cada transacción sospechosa a su fila de espera basándose en reglas que abarcan la velocidad, los inversionistas primerizos, los inicios de sesión sospechosos, los patrones de estructuración para la prevención del lavado de dinero y una lista de vigilancia interna que puede activar para monitorear de cerca a los usuarios dudosos. Como cada regla es propia, una alerta nunca es una caja negra: él sabe exactamente qué la activó y por qué, todo sin escribir ni una línea de SQL o Python.

Para cuando llega una alerta, la investigación ya está hecha. El Resumen de Casos con IA de Taktile recopila los datos de todos los sistemas conectados en una sola vista y propone una decisión; Chris revisa el razonamiento de la IA comparándolo con su propio criterio y toma la decisión final en cada caso. También se encarga del aspecto regulatorio: el procesamiento según la sección 314(a) se realiza a través del mismo flujo de trabajo, junto con la conectividad directa con la FinCEN para la presentación de informes SAR. Y como cada alerta espera en su fila con todo el contexto adjunto, no se pierde nada; simplemente espera, lista para que Chris la revise. «Eso es lo que realmente deseaba: este tipo de solución integral con la información agregada, en la que la IA realiza la revisión inicial del caso, yo reviso las conclusiones de la IA y, en última instancia, tomo mi propia decisión», comenta.

Chris logró poner en marcha sus reglas, listas de seguimiento y flujos de trabajo en unas 8 semanas, todo ello sin necesidad de ninguna implementación técnica. Desde que comenzó a operar en Taktile, Willow Wealth revisa más actividad en menos tiempo, y cada caso sigue siendo resuelto por el experto que creó su función de riesgo desde cero. Pero para Chris, la métrica que más importa no aparece en ningún tablero de control: «Estoy seguro de que, si el volumen se multiplica por diez, todo estará bien. Antes de Taktile, me habría aterrorizado. Ahora tengo la tranquilidad de saber que estamos listos para eso».

La implementación de Taktile allanó el camino para los próximos lanzamientos de productos de Willow Wealth: «El dinero se mantendrá dentro de nuestro ecosistema y simplemente pasará de una oferta a otra, que es lo que quieren nuestros inversionistas… Además, creará una experiencia del cliente mucho más fluida. No podríamos hacer eso sin Taktile», explica Chris. A medida que sus nuevas ofertas introducen nuevos tipos de transacciones y señales de riesgo, Chris puede ampliar las reglas y los controles impulsados por IA de Willow Wealth en Taktile, sin necesidad de aumentar el personal ni depender del equipo de ingeniería para cada cambio. El resultado es una base de toma de decisiones que puede adaptarse a cada producto que Willow Wealth lance en el futuro.