IA, caso práctico 5 minutos de lectura
Optimización de los procesos de reclamaciones: cómo Rhino + Jetty integraron la IA agentiva para reducir el trabajo manual en un 50 %
Puntos clave
Rhino + Jetty, la plataforma líder en Estados Unidos en depósitos de garantía, se asoció con Taktile para transformar sus operaciones de reclamaciones mediante IA agentiva. Al integrar estratégicamente la IA en su proceso de reclamaciones, el equipo de Rhino + Jetty:
- Se redujo el trabajo manual de los ajustadores de siniestros en un 50 %, lo que liberó a los ajustadores con licencia de la validación manual de datos.
- Absorbió un aumento de tres veces en el volumen de reclamaciones sin contratar a ningún nuevo empleado, logrando ampliar con éxito las operaciones tras una fusión importante.
- Se redujo en un 80 % el tiempo necesario para procesar una reclamación, gracias a la automatización de los pasos de recepción y preparación de las reclamaciones, desde la verificación de documentos hasta la extracción y validación de datos.
- Valor añadido rápido gracias a la IA: implementó de manera segura, en seis semanas, un sistema integral que combina IA autónoma, reglas de negocio y supervisión humana en el proceso .
Te presentamos a Rhino + Jetty: Apoyando a ambas partes del mercado de alquiler
Millones de estadounidenses se enfrentan a altos costos de mudanza, ya que deben pagar de una sola vez el primer mes de renta, los gastos de mudanza y los depósitos de garantía. Estos costos iniciales representan un obstáculo para los inquilinos y retrasan el proceso de alquiler para los administradores de propiedades. Rhino + Jetty fue creado para abordar este desafío desde ambos lados.
Al ofrecer a los inquilinos la opción de sustituir el depósito de garantía tradicional en efectivo por un seguro de depósito de garantía de bajo costo, los inquilinos ganan flexibilidad financiera, mientras que los administradores de propiedades llenan las unidades más rápido y reciben cobertura para las reclamaciones que cumplan con los requisitos. Tras fusionarse con Jetty para formar la plataforma de depósitos de garantía más grande de EE. UU., Rhino + Jetty ofrecen un conjunto combinado de productos para inquilinos y administradores de propiedades, que abarca más de 6 millones de viviendas en todo el país.
La oportunidad: Potenciar el equipo de reclamaciones mediante la automatización de la toma de decisiones impulsada por IA
Cuando Rhino se unió a Jetty, el volumen de reclamaciones se disparó de la noche a la mañana.
Con cientos de reclamaciones al día, limitarse a contratar más personal para gestionar el creciente volumen de trabajo atrasado no era una solución sostenible. Bryan Woods, cofundador de Rhino, se dio cuenta rápidamente de que este cambio representaba una oportunidad estratégica. Para manejar el aumento en el volumen se requería un proceso más eficiente, no solo más personal.
“Nos fusionamos con Jetty, que tenía el triple de nuestro volumen de reclamaciones, y ambas partes del negocio están creciendo. La cuestión se reducía a esto: ¿agregamos 40 personas al equipo de reclamaciones solo para ponernos al día con el trabajo atrasado? ¿Cómo funcionaría eso con 100 000 reclamaciones? No queríamos tener que seguir agregando personal solo porque el volumen de reclamaciones estaba aumentando”.
– Bryan Woods, cofundador de Rhino
Para cada solicitud, los ajustadores tenían que manejar varias pestañas del navegador al mismo tiempo, revisar la letra pequeña de los contratos de arrendamiento y los libros de contabilidad en busca de detalles clave, y cotejar los datos para verificar que las reclamaciones coincidieran con las pólizas. Bryan explica:
«Nuestros ajustadores son expertos altamente capacitados y con licencia que toman decisiones clave sobre la aprobación o el rechazo de reclamaciones. Esa es la labor importante en la que deben enfocarse, no en hojear archivos PDF».
Este reto llevó a Bryan a empezar a investigar cómo la inteligencia artificial podría aumentar la automatización en el proceso de reclamaciones. Rhino + Jetty necesitaba una solución que no solo mejorara la eficiencia, sino que también estuviera diseñada para manejar la complejidad de los procesos de su organización.
La innovación: la integración de una IA transparente y autónoma en las operaciones de reclamaciones
Tras haber mejorado ya la eficiencia y la precisión de sus procesos de KYC y de evaluación de riesgos en la plataforma Agentic Decision de Taktile, Rhino + Jetty vio una oportunidad natural para ampliar su implementación a otra área clave: la gestión de reclamaciones.
En lo que respecta a las reclamaciones, el objetivo principal del equipo era reducir el esfuerzo manual que suponía la tediosa entrada de datos y minimizar las idas y venidas en la comunicación con los propietarios. Ahí es donde entró en juego el Document Intelligence Agent de Taktile.
Una vez implementado, el agente optimizó las primeras etapas del flujo de trabajo de reclamaciones de Rhino + Jetty, lo que ayudó al equipo a:
- Verificar y clasificar la documentación: incorporar de manera segura contratos de arrendamiento, libros de contabilidad, fotos de los departamentos e inspecciones de salida, y clasificar automáticamente cada tipo de documento.
- Extraer y validar datos: utilizar algoritmos avanzados para extraer puntos de datos relevantes en el formato que prefieran, cruzar los datos con los detalles de las pólizas y validar cada dato según las reglas de negocio.
- Utiliza el motor de decisiones de Taktile para generar una recomendación basada en el reclamo: marca los reclamos como «listos para ser ajustados» o, de no serlo, resalta la información que falta con un contexto claro para los ajustadores.
Es importante destacar que el proceso sigue estando dirigido por personas. Los ajustadores toman la decisión final de aprobar o rechazar la reclamación y determinan el monto. Este enfoque, en el que interviene el ser humano , les permite revisar las recomendaciones del agente de IA, confirmarlas o corregirlas, y brindar retroalimentación al modelo, mejorando continuamente la precisión y la confiabilidad.
“Cuando aprobamos el reclamo de un arrendador, es una decisión seria pedirle al inquilino que devuelva lo que podrían ser miles de dólares. Queremos que haya una persona involucrada en ese paso final”.
– Bryan Woods, cofundador de Rhino
Al integrar la inteligencia artificial, la lógica basada en reglas y la experiencia humana en la plataforma de Taktile, Rhino + Jetty pudo implementar de manera segura una solución autónoma con los controles de seguridad adecuados, lo que mejoró tanto la rapidez como la transparencia en el proceso de reclamaciones.
El resultado: Eficiencias operativas comprobadas y un índice de siniestralidad optimizado
La adopción estratégica de la IA agentiva por parte de Rhino + Jetty transformó sus operaciones de reclamaciones:
- Al implementar el agente de inteligencia documental de Taktile, Rhino + Jetty redujo la carga de trabajo manual del equipo de reclamaciones en un 50 %, lo que permitió a los ajustadores autorizados enfocarse en tareas de mayor valor.
- Su solución de gestión de agentes también ayudó a Rhino + Jetty a absorber un aumento de tres veces en el volumen de reclamaciones sin necesidad de contratar personal adicional, lo que permitió optimizar las operaciones tras una importante fusión y evitar costos de personal insostenibles.
- El equipo se asoció con Taktile para implementar de manera segura su sistema integral en solo 6 semanas, lo que evitó un largo proceso de desarrollo interno y ahorró cientos de miles en gastos potenciales.
El impacto fue más allá de la eficiencia operativa. La automatización permitió a Rhino + Jetty plasmar el conocimiento institucional de los ajustadores en reglas codificadas, lo que mejoró la coherencia y la estandarización en la toma de decisiones. Además, al consolidar los datos de reclamaciones, KYC y suscripción, Rhino + Jetty obtuvo una visión integral y poderosa de sus operaciones. Estos datos unificados les permiten predecir y gestionar con mayor precisión el índice de siniestralidad, lo que aumenta la rentabilidad y, a su vez, amplía su capacidad para brindar apoyo a más inquilinos y propietarios.
Bryan comparte su visión sobre el futuro de Rhino + Jetty en Taktile:
“El objetivo es crear un mundo en el que todo el ciclo de vida del cliente se desarrolle en Taktile. Esto elimina los silos de datos, permite que los sistemas se comuniquen entre sí y actúen de manera automática, y nos ayuda a brindar un servicio de atención al cliente de primera clase a nuestros inquilinos y propietarios.”
