Última atualização: 27 de fevereiro de 2026

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) está incorporado e faz parte do Contrato entre a Taktile e o Cliente. Os termos em maiúsculas não definidos neste SLA têm os significados estabelecidos no Contrato.

1. DEFINIÇÕES

“Disponibilidade”significa a porcentagem de tempo em que a Plataforma está operacional e acessível durante um mês civil, calculada conforme estabelecido na Seção 3.3.

“Dia útil”significa de segunda a sexta-feira, excluindo feriados federais da entidade contratante da Taktile, durante o horário comercial.

“Horário comercial”significa das 9h às 18h, horário da Costa Leste (para os EUA, Canadá e América Latina), e das 9h às 18h, horário da Europa Central (UE, Reino Unido e Suíça), nos dias úteis.

“Manutenção de emergência”significa a manutenção não programada realizada fora do Período de Manutenção Programada e que seja necessária para fins de segurança, estabilidade ou conformidade regulatória.

“Taxas”significa o valor mensal rateado atribuível à assinatura básica da Plataforma, excluindo taxas de decisão baseadas no uso, taxas de configuração, taxas dos Serviços de Engenharia de Soluções, custos repassados por provedores de dados terceirizados e cobranças por excedentes.

“Manutenção Programada”significa a manutenção planejada realizada durante o Período de Manutenção Programada ou com aviso prévio de pelo menos quarenta e oito (48) horas.

“Janela de manutenção programada”refere-se ao período das 22h às 6h (horário da costa leste dos EUA ou horário da Europa Central) nos finais de semana (noites de sexta-feira, sábado ou domingo).

“Crédito de Serviço”significa um crédito a ser deduzido de futuras taxas de assinatura da Plataforma, concedido ao Cliente de acordo com a Seção 5.

“Falha no Nível de Serviço”significa a incapacidade da Taktile de cumprir o compromisso de Disponibilidade estabelecido na Seção 3.2 em qualquer mês civil.

2. COMPROMISSO COM O ATENDIMENTO

A Taktile envidará esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma em conformidade com a meta de disponibilidade estabelecida a seguir. Este SLA estabelece o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de qualquer falha no nível de serviço.

3. DISPONIBILIDADE DA PLATAFORMA

3.1 Escopo. EsteSLA se aplica exclusivamente ao tempo de atividade da Plataforma e não se estende a: (i) serviços de terceiros, integrações, APIs, provedores de dados ou sistemas externos conectados à Plataforma ou acessados por meio dela, independentemente de tais serviços serem adquiridos por meio da Taktile ou revendidos por ela; (ii) fluxos de decisão, módulos ou configurações criados pelo Cliente; (iii) conectividade de rede do Cliente, provedor de serviços de internet ou infraestrutura interna de TI; ou (iv) Recursos Beta ou ambientes de teste.

3.2 Meta de Disponibilidade.A Taktile envidará esforços comercialmente razoáveis para manter uma Disponibilidade de pelo menos 99,9% durante cada mês civil, excluindo: (a) Manutenção Programada ou Manutenção de Emergência; (b) atos ou omissões do Cliente ou de seus Usuários Autorizados, incluindo uso indevido ou violações do Contrato; (c) serviços de terceiros, integrações, provedores de dados, APIs ou redes fora do controle da Taktile; (d) conectividade de rede do Cliente, provedor de serviços de internet ou infraestrutura interna de TI; (e) eventos de força maior fora do controle razoável da Taktile; (f) falha do Cliente em utilizar a Plataforma de acordo com a Documentação; e (g) Recursos Beta ou ambientes de teste.

3.3 Cálculo da disponibilidade.A disponibilidade é calculada da seguinte forma: 

Disponibilidade = ((Total de minutos no mês – Total de minutos indisponíveis) × 100) / Total de minutos no mês

Os sistemas de monitoramento e os registros da Taktile constituem a única base para todos os cálculos de disponibilidade.

4. COOPERAÇÃO DO CLIENTE

4.1 Determinação da causa raiz.O Cliente reconhece que, uma vez que provedores de dados e integrações de terceiros estão conectados à Plataforma, a cooperação do Cliente pode ser necessária para determinar se um problema de disponibilidade ou desempenho da Plataforma se origina da própria Plataforma ou de um serviço de terceiros. Para permitir que a Taktile investigue e resolva os problemas:

(a) Caso o Cliente enfrente algum problema de disponibilidade ou desempenho da plataforma, ele deverá notificar imediatamente a Taktile por meio do sistema de tickets da Plataforma ou support@taktile.com;

(b) O Cliente fornecerá à Taktile as informações razoavelmente solicitadas para diagnosticar o problema, incluindo quaisquer modificações que o Cliente tenha feito na forma como utiliza a Plataforma, nas integrações conectadas ou nas configurações de provedores de dados de terceiros;

(c) Caso a Taktile não consiga reproduzir o problema, o Cliente deverá descrevê-lo da forma mais precisa possível e auxiliar a Taktile a reproduzi-lo; e

(d) A menos que seja comercialmente inviável, o Cliente implementará as sugestões da Taktile relativas à eliminação de problemas.

4.2 Problemas relacionados a terceiros.Se a Taktile determinar, de forma razoável, que um problema tem origem em um serviço, integração ou provedor de dados de terceiros (incluindo produtos revendidos pela Taktile), tal problema não constituirá uma Falha no Nível de Serviço e não será considerado nos cálculos de Disponibilidade.

5. CRÉDITOS DE SERVIÇO

5.1 Elegibilidade para crédito.Se a disponibilidade ficar abaixo de 99,9% em qualquer mês civil, o cliente poderá ter direito a um crédito de serviço.

5.2 Cálculo do crédito.Os créditos de serviço são calculados multiplicando-se as taxas do mês em questão pela porcentagem aplicável:

5.3 Crédito máximo.Os créditos de serviço não devem exceder 25% das taxas referentes ao mês em questão.

5.4 Processo de solicitação.Para receber um crédito de serviço, o cliente deve enviar uma solicitação por escrito (e-mail para support@taktile.com ) no prazo de trinta (30) dias a partir do último dia do mês em que ocorreu a falha no nível de serviço. A não apresentação da solicitação dentro desse prazo resultará na perda do direito ao crédito. A Taktile aplicará os créditos confirmados às faturas futuras no prazo de trinta (30) dias.

5.5 Limitações. Créditos de serviço: (a) não têm valor monetário e não podem ser trocados por dinheiro, reembolsados ou transferidos; (b) só podem ser aplicados para o pagamento de Taxas da Plataforma; (c) expiram com a rescisão ou a não renovação do Contrato; (d) não incluem impostos aplicáveis; e (e) não se acumulam ao longo dos meses e não podem ser combinados com outras formas de reparação.

6. SUPORTE

6.1 Canais de suporte.O cliente pode enviar solicitações de suporte por meio do sistema de tickets da Plataforma ou support@taktile.com.

6.2 Prazos-alvo de resposta.A Taktile envidará esforços comercialmente razoáveis para responder dentro dos seguintes prazos-alvo:

6.3 Esclarecimento.Os tempos de resposta são metas para uma resposta inicial qualificada e não representam prazos de resolução. Os prazos de resolução dependem da complexidade do problema e podem exigir a cooperação do Cliente. Os tempos de resposta não se aplicam a problemas causados pelo Cliente, uso não autorizado ou serviços de terceiros fora do controle da Taktile. Os créditos de serviço não se aplicam às metas de tempo de resposta.

7. MANUTENÇÃO

7.1 Manutenção programada.A Taktile poderá alterar o horário da manutenção programada mediante aviso prévio de sete (7) dias. 

7.2 Manutenção de emergência.A Taktile envidará esforços razoáveis para notificar com antecedência sobre a manutenção de emergência, sempre que possível, e fornecerá uma notificação imediata assim que for comercialmente razoável.

8. SERVIÇOS EXCLUÍDOS

Este SLA não abrange serviços profissionais, desenvolvimento personalizado, treinamento, serviços de integração, depuração de fluxos de decisão criados pelo Cliente nem suporte a sistemas de terceiros.

9. MEDIDAS CORRETIVAS

9.1 Os créditos de serviço, conforme estabelecido na Seção 5, constituem o único e exclusivo recurso do Cliente em caso de qualquer falha específica no nível de serviço.

9.2 Tempo de inatividade crônica. Não obstante o disposto na Seção 9.1, caso a Plataforma não atinja a Meta de Disponibilidade por três (3) meses civis consecutivos durante um Período de Assinatura, o Cliente poderá rescindir o Contrato por justa causa, de acordo com a Seção 5.3 dos Termos de Serviço. Esse direito de rescisão deverá ser exercido no prazo de trinta (30) dias a partir do término do terceiro mês consecutivo de Falha no Nível de Serviço e não afetará quaisquer Créditos de Serviço acumulados durante o período afetado.

9.3 Não há outros recursos disponíveis, incluindo reembolsos ou indenizações, em caso de falhas de disponibilidade.

10. ALTERAÇÕES

A Taktile poderá modificar este SLA mediante notificação prévia por escrito com antecedência de trinta (30) dias. O uso continuado da Plataforma pelo cliente após esse período de notificação constitui aceitação do SLA modificado. 

11. GERAL

11.1 Este SLA exige que ambas as partes ajam de boa-fé.

11.2 Os sistemas de monitoramento e os registros da Taktile constituem a única base para determinar a disponibilidade e a elegibilidade ao crédito de serviço.