Acuerdo de nivel de servicio de Taktile

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) se incorpora al Contrato entre Taktile y el Cliente y forma parte de él. Los términos con mayúscula inicial no definidos en este SLA tienen el significado establecido en el Contrato.

1. Definiciones

“Disponibilidad” significa el porcentaje de tiempo durante el cual la Plataforma está operativa y accesible en un mes natural, calculado según lo establecido en la Sección 3.3.

«Día hábil» significa de lunes a viernes, excluidos los días festivos federales de la entidad contratante de Taktile, durante el Horario de atención.

“Horario de atención” significa de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora del Este (para EE. UU., Canadá y LATAM), y de 9:00 a. m. a 6:00 p. m., hora de Europa Central (para la UE, el Reino Unido y Suiza), en Días hábiles.

“Mantenimiento de emergencia” significa el mantenimiento no programado realizado fuera de la Ventana de mantenimiento programado que sea necesario por motivos de seguridad, estabilidad o cumplimiento normativo.

“Tarifas” se refiere al importe mensual prorrateado correspondiente a la suscripción básica de la Plataforma, excluidas las tarifas por decisiones basadas en el uso, las tarifas de configuración, las tarifas de los Servicios de Ingeniería de Soluciones, los costes repercutidos de proveedores de datos externos y los cargos por exceso de uso.

“Mantenimiento programado” significa el mantenimiento planificado que se realiza durante la Ventana de mantenimiento programado o con un aviso previo de al menos cuarenta y ocho (48) horas.

“Ventana de mantenimiento programado” significa de 10:00 p. m. a 6:00 a. m., ET o CET, los fines de semana (las noches del viernes, sábado o domingo).

“Crédito de Servicio” significa un crédito aplicable a futuras Tarifas de suscripción a la Plataforma, otorgado al Cliente de conformidad con la Sección 5.

“Incumplimiento del Nivel de Servicio” significa que Taktile no cumple el compromiso de Disponibilidad establecido en la Sección 3.2 en cualquier mes natural.

2. Compromiso de servicio

Taktile realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener la Plataforma conforme al objetivo de Disponibilidad establecido a continuación. Este SLA establece el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier Incumplimiento del Nivel de Servicio.

3. Disponibilidad de la plataforma

3.1 Alcance. Este SLA se aplica exclusivamente al tiempo de disponibilidad de la Plataforma y no cubre: (i) servicios de terceros, integraciones, API, proveedores de datos o sistemas externos conectados a la Plataforma o a los que se acceda a través de ella, independientemente de si dichos servicios se adquieren a través de Taktile o son revendidos por Taktile; (ii) flujos de decisión, módulos o configuraciones creados por el Cliente; (iii) la conectividad de red, el proveedor de servicios de internet o la infraestructura informática interna del Cliente; ni (iv) Funcionalidades Beta o entornos sandbox.

3.2 Objetivo de disponibilidad. Taktile empleará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una Disponibilidad de al menos el 99,9 % durante cada mes natural, excluyendo: (a) el Mantenimiento Programado o el Mantenimiento de Emergencia; (b) los actos u omisiones del Cliente o de sus Usuarios Autorizados, incluidos el uso indebido o los incumplimientos del Acuerdo; (c) los servicios de terceros, las integraciones, los proveedores de datos, las API o las redes fuera del control de Taktile; (d) la conectividad de red, el proveedor de servicios de internet o la infraestructura informática interna del Cliente; (e) los eventos de fuerza mayor que escapen al control razonable de Taktile; (f) el incumplimiento por parte del Cliente de su obligación de utilizar la Plataforma de conformidad con la Documentación; y (g) las Funcionalidades Beta o los entornos sandbox.

3.3 Cálculo de la disponibilidad. La disponibilidad se calcula de la siguiente manera:

Disponibilidad = ((Total de minutos del mes – Total de minutos sin disponibilidad) × 100) / Total de minutos del mes

Los sistemas de monitorización y los registros de Taktile son la única base para todos los cálculos de Disponibilidad.

4. Cooperación del cliente

4.1 Determinación de la causa raíz. El Cliente reconoce que, dado que hay proveedores de datos e integraciones de terceros conectados a la Plataforma, su colaboración puede ser necesaria para determinar si un problema de disponibilidad o rendimiento de la plataforma se origina en la Plataforma o en un servicio de terceros. Para que Taktile pueda investigar y resolver los problemas:

(a) Si el Cliente experimenta un problema de disponibilidad o rendimiento de la plataforma, notificará sin demora a Taktile a través del sistema de tickets de la Plataforma o de support@taktile.com;

(b) El Cliente proporcionará a Taktile la información que se le solicite razonablemente para diagnosticar el problema, incluida cualquier modificación que el Cliente haya realizado en su uso de la Plataforma, las integraciones conectadas o las configuraciones de proveedores de datos de terceros;

(c) Si Taktile no puede reproducir el problema, el Cliente lo describirá con la mayor precisión posible y ayudará a Taktile a reproducirlo; y

(d) Salvo que resulte comercialmente irrazonable, el Cliente implementará las sugerencias de Taktile para la resolución de los problemas.

4.2 Incidencias de terceros. Si Taktile determina razonablemente que una incidencia se origina en un servicio, una integración o un proveedor de datos de terceros (incluidos los productos revendidos por Taktile), dicha incidencia no constituirá un Incumplimiento del Nivel de Servicio ni se tendrá en cuenta en los cálculos de Disponibilidad.

5. Créditos de servicio

5.1 Requisitos para obtener créditos. Si la Disponibilidad es inferior al 99,9% en cualquier mes natural, el Cliente podrá tener derecho a un Crédito de Servicio.

5.2 Cálculo del crédito. Los Créditos de Servicio se calculan multiplicando las Tarifas del mes afectado por el porcentaje aplicable:

5.3 Crédito máximo. Los Créditos de Servicio no podrán superar el 25% de las Tarifas correspondientes al mes afectado.

5.4 Procedimiento de solicitud. Para recibir un Crédito de Servicio, el Cliente debe presentar una solicitud por escrito (basta con enviar un correo electrónico a support@taktile.com) dentro de los treinta (30) días siguientes al último día del mes en que se produjo el Incumplimiento del Nivel de Servicio. Si no se presenta la solicitud dentro de este plazo, se perderá el derecho al crédito. Taktile aplicará los créditos confirmados a futuras facturas en un plazo de treinta (30) días.

5.5 Limitaciones. Los Créditos de Servicio: (a) no tienen valor en efectivo y no pueden canjearse por efectivo, reembolsarse ni transferirse; (b) solo pueden aplicarse a las Tarifas de la Plataforma; (c) caducan al terminar o no renovarse el Acuerdo; (d) no incluyen los impuestos aplicables; y (e) no se acumulan de un mes a otro ni pueden combinarse con otras medidas de reparación.

6. Soporte

6.1 Canales de soporte. El Cliente podrá enviar solicitudes de soporte a través del sistema de tickets de la Plataforma o de support@taktile.com.

6.2 Plazos de respuesta previstos. Taktile realizará esfuerzos comercialmente razonables para responder dentro de los siguientes plazos previstos:

6.3 Aclaración. Los tiempos de respuesta son objetivos para una respuesta inicial cualificada y no constituyen plazos de resolución. Los tiempos de resolución dependen de la complejidad del problema y pueden requerir la colaboración del Cliente. Los tiempos de respuesta no se aplican a problemas causados por el Cliente, por un uso no autorizado o por servicios de terceros fuera del control de Taktile. Los Créditos de Servicio no se aplican a los objetivos de tiempo de respuesta.

7. Mantenimiento

7.1 Mantenimiento programado. Taktile podrá modificar la Ventana de Mantenimiento Programado con un preaviso de siete (7) días.

7.2 Mantenimiento de emergencia. Taktile hará esfuerzos razonables para notificar con antelación el Mantenimiento de emergencia cuando sea posible y lo notificará sin demora tan pronto como sea comercialmente razonable.

8. Servicios excluidos

Este SLA no cubre servicios profesionales, desarrollo a medida, capacitación, servicios de integración, depuración de flujos de decisión creados por el Cliente ni soporte para sistemas de terceros.

9. Medidas de reparación

9.1 Los Créditos de Servicio, según lo establecido en la Sección 5, constituyen la única y exclusiva medida de reparación del Cliente por cada Incumplimiento del Nivel de Servicio.

9.2 Indisponibilidad crónica. No obstante lo dispuesto en la Sección 9.1, si la Plataforma no cumple el Objetivo de Disponibilidad durante tres (3) meses naturales consecutivos dentro de un Período de Suscripción, el Cliente podrá resolver el Contrato por causa justificada de conformidad con la Sección 5.3 de los Términos de Servicio. Este derecho de resolución deberá ejercerse dentro de los treinta (30) días siguientes a la finalización del tercer mes consecutivo de Incumplimiento del Nivel de Servicio y no afectará a los Créditos de Servicio acumulados durante el período afectado.

9.3 No se dispone de ningún otro recurso, incluidos reembolsos o indemnizaciones por daños y perjuicios, por incumplimientos de Disponibilidad.

10. Modificaciones

Taktile podrá modificar este SLA mediante notificación previa por escrito con treinta (30) días de antelación. El uso continuado de la Plataforma por parte del Cliente una vez transcurrido dicho plazo de preaviso constituye la aceptación del SLA modificado.

11. Disposiciones generales

11.1 Este SLA exige que ambas partes actúen de buena fe.

11.2 Los sistemas de monitorización y los registros de Taktile constituyen la única base para determinar la Disponibilidad y el derecho a recibir Créditos de Servicio.