Última actualización: 27 de febrero de 2026

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) se incorpora y forma parte del Contrato entre Taktile y el Cliente. Los términos en mayúsculas que no se definan en este SLA tendrán el significado que se les atribuye en el Contrato.

1. DEFINICIONES

Por «disponibilidad»se entiende el porcentaje de tiempo durante el cual la Plataforma está operativa y accesible a lo largo de un mes calendario, calculado según lo establecido en la Sección 3.3.

Por «día hábil»se entiende de lunes a viernes, excluyendo los días festivos federales de la entidad contratante de Taktile, durante el horario de atención.

Por «horario comercial»se entiende de las 9:00 a. m. a las 6:00 p. m., hora del Este (para EE. UU., Canadá y América Latina), y de las 9:00 a. m. a las 6:00 p. m., hora de Europa Central (para la UE, el Reino Unido y Suiza), los días hábiles.

Por «mantenimiento de emergencia»se entiende el mantenimiento no programado que se realiza fuera del horario de mantenimiento programado y que es necesario por motivos de seguridad, estabilidad o cumplimiento normativo.

Por «cuotas»se entiende el monto mensual prorrateado correspondiente a la suscripción básica a la Plataforma, sin incluir las cuotas de decisión basadas en el uso, las cuotas de configuración, las cuotas por los Servicios de Ingeniería de Soluciones, los costos de repaso de proveedores de datos externos ni los cargos por exceso de uso.

Por «mantenimiento programado»se entiende el mantenimiento planificado que se lleva a cabo durante el período de mantenimiento programado o con un aviso previo de al menos cuarenta y ocho (48) horas.

Por «horario de mantenimiento programado»se entiende el período comprendido entre las 10:00 p. m. y las 6:00 a. m., hora del Este (ET) o hora central europea (CET), durante los fines de semana (las noches de viernes, sábado o domingo).

Por «Crédito de servicio»se entiende un crédito que se aplica a las cuotas futuras de suscripción a la Plataforma y que se otorga al Cliente de conformidad con la Sección 5.

Por «Incumplimiento del nivel de servicio»se entiende el incumplimiento por parte de Taktile del compromiso de disponibilidad establecido en la sección 3.2 en cualquier mes calendario.

2. COMPROMISO DE SERVICIO

Taktile hará todo lo comercialmente razonable para mantener la Plataforma de acuerdo con el objetivo de disponibilidad que se establece a continuación. Este SLA establece el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier incumplimiento del nivel de servicio.

3. DISPONIBILIDAD DE LA PLATAFORMA

3.1 Alcance. EsteSLA se aplica exclusivamente al tiempo de actividad de la Plataforma y no se extiende a: (i) servicios de terceros, integraciones, API, proveedores de datos o sistemas externos conectados a la Plataforma o a los que se acceda a través de ella, independientemente de si dichos servicios son adquiridos a través de Taktile o revendidos por esta; (ii) los flujos de decisión, módulos o configuraciones creados por el Cliente; (iii) la conectividad de red del Cliente, su proveedor de servicios de Internet o su infraestructura interna de TI; o (iv) las funciones en versión beta o los entornos de prueba.

3.2 Objetivo de disponibilidad.Taktile hará todo lo comercialmente razonable para mantener una disponibilidad de al menos el 99,9 % durante cada mes calendario, excluyendo: (a) el mantenimiento programado o de emergencia; (b) los actos u omisiones del Cliente o de sus Usuarios Autorizados, incluyendo el uso indebido o las violaciones del Contrato; (c) los servicios de terceros, las integraciones, los proveedores de datos, las API o las redes fuera del control de Taktile; (d) la conectividad de red del Cliente, su proveedor de servicios de Internet o su infraestructura interna de TI; (e) casos de fuerza mayor que escapen al control razonable de Taktile; (f) el incumplimiento por parte del Cliente de utilizar la Plataforma de acuerdo con la Documentación; y (g) las funciones beta o los entornos de prueba.

3.3 Cálculo de la disponibilidad.La disponibilidad se calcula de la siguiente manera: 

Disponibilidad = ((Total de minutos del mes – Total de minutos no disponibles) × 100) / Total de minutos del mes

Los sistemas de monitoreo y los registros de Taktile constituyen la única base para todos los cálculos de disponibilidad.

4. COOPERACIÓN DEL CLIENTE

4.1 Determinación de la causa raíz.El Cliente reconoce que, dado que la Plataforma está conectada a proveedores de datos e integraciones de terceros, puede ser necesaria la cooperación del Cliente para determinar si un problema de disponibilidad o rendimiento de la Plataforma se origina en la propia Plataforma o en un servicio de terceros. Para que Taktile pueda investigar y resolver los problemas:

(a) Si el Cliente experimenta un problema de disponibilidad o de desempeño de la plataforma, deberá notificarlo de inmediato a Taktile a través del sistema de tickets de la plataforma o support@taktile.com;

(b) El cliente proporcionará a Taktile la información que se le solicite razonablemente para diagnosticar el problema, incluidas las modificaciones que haya realizado en el uso de la Plataforma, las integraciones conectadas o las configuraciones de los proveedores de datos de terceros;

(c) Si Taktile no puede reproducir el problema, el Cliente describirá el problema con la mayor precisión posible y colaborará con Taktile para reproducirlo; y

(d) A menos que no sea comercialmente razonable, el Cliente pondrá en práctica las sugerencias de Taktile para resolver los problemas.

4.2 Problemas relacionados con terceros.Si Taktile determina, de manera razonable, que un problema se origina en un servicio, una integración o un proveedor de datos de terceros (incluidos los productos revendidos por Taktile), dicho problema no constituirá un incumplimiento del nivel de servicio y no se tomará en cuenta para los cálculos de disponibilidad.

5. CRÉDITOS DE SERVICIO

5.1 Requisitos para obtener un crédito.Si la disponibilidad cae por debajo del 99,9 % en cualquier mes calendario, el cliente podría tener derecho a un crédito por el servicio.

5.2 Cálculo de los créditos.Los créditos por servicio se calculan multiplicando las tarifas del mes en cuestión por el porcentaje correspondiente:

5.3 Crédito máximo.Los créditos por servicio no podrán exceder el 25 % de las tarifas correspondientes al mes en cuestión.

5.4 Proceso de solicitud.Para recibir un crédito por el servicio, el cliente debe presentar una solicitud por escrito (por correo electrónico a support@taktile.com ) dentro de los treinta (30) días siguientes al último día del mes en el que ocurrió el incumplimiento del nivel de servicio. Si no se presenta la solicitud dentro de este plazo, se perderá el derecho al crédito. Taktile aplicará los créditos confirmados a futuras facturas dentro de los treinta (30) días.

5.5 Limitaciones. Los créditos de servicio: (a) no tienen valor en efectivo y no pueden canjearse por dinero en efectivo, ni reembolsarse, ni transferirse; (b) solo pueden aplicarse a las tarifas de la plataforma; (c) caducan al rescindirse o no renovarse el Contrato; (d) no incluyen los impuestos aplicables; y (e) no se acumulan de un mes a otro y no pueden combinarse con otras compensaciones.

6. APOYO

6.1 Canales de soporte.El cliente puede enviar solicitudes de soporte a través del sistema de tickets de la Plataforma o support@taktile.com.

6.2 Plazos de respuesta previstos.Taktile hará todo lo comercialmente razonable para responder dentro de los siguientes plazos previstos:

6.3 Aclaración.Los tiempos de respuesta son objetivos para una respuesta inicial calificada y no representan plazos de resolución. Los plazos de resolución dependen de la complejidad del problema y pueden requerir la cooperación del cliente. Los tiempos de respuesta no se aplican a problemas causados por el cliente, por un uso no autorizado o por servicios de terceros fuera del control de Taktile. Los créditos de servicio no se aplican a los objetivos de tiempo de respuesta.

7. MANTENIMIENTO

7.1 Mantenimiento programado.Taktile podrá modificar el horario de mantenimiento programado previa notificación con siete (7) días de anticipación. 

7.2 Mantenimiento de emergencia.Taktile hará todo lo posible por notificar con anticipación el mantenimiento de emergencia siempre que sea posible y lo notificará de inmediato tan pronto como sea comercialmente razonable.

8. SERVICIOS EXCLUIDOS

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) no cubre los servicios profesionales, el desarrollo personalizado, la capacitación, los servicios de integración, la depuración de flujos de decisión creados por el cliente ni el soporte para sistemas de terceros.

9. RECURSOS

9.1 Los créditos por servicio, tal como se establecen en la Sección 5, constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier incumplimiento individual del nivel de servicio.

9.2 Tiempo de inactividad crónico. Sin perjuicio de lo dispuesto en la Sección 9.1, si la Plataforma no cumple con el Objetivo de Disponibilidad durante tres (3) meses calendario consecutivos a lo largo de un Período de suscripción, el Cliente podrá rescindir el Contrato por causa justificada de conformidad con la Sección 5.3 de los Términos de servicio. Este derecho de rescisión deberá ejercerse dentro de los treinta (30) días siguientes al final del tercer mes consecutivo de incumplimiento del nivel de servicio y no afectará a los créditos de servicio acumulados durante el período afectado.

9.3 No se ofrecen otras soluciones, incluidos reembolsos o indemnizaciones por daños y perjuicios, en caso de fallas en la disponibilidad.

10. MODIFICACIONES

Taktile podrá modificar este SLA previa notificación por escrito con treinta (30) días de antelación. El uso continuado de la Plataforma por parte del cliente tras dicho período de notificación constituirá la aceptación del SLA modificado. 

11. GENERAL

11.1 Este SLA exige que ambas partes actúen de buena fe.

11.2 Los sistemas de monitoreo y los registros de Taktile constituyen la única base para determinar la disponibilidad y el derecho a recibir créditos por el servicio.