Acordo de Nível de Serviço da Taktile

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) é incorporado ao Contrato entre a Taktile e o Cliente e dele faz parte. Os termos com iniciais maiúsculas não definidos neste SLA têm os significados estabelecidos no Contrato.

1. Definições

“Disponibilidade” significa o percentual de tempo em que a Plataforma está operacional e acessível durante um mês-calendário, calculado conforme estabelecido na Seção 3.3.

“Dia Útil” significa de segunda a sexta-feira, exceto feriados federais da entidade contratante da Taktile, durante o Horário Comercial.

“Horário Comercial” significa das 9h às 18h no horário do leste dos Estados Unidos (para EUA, Canadá e América Latina) e das 9h às 18h no horário da Europa Central (UE, Reino Unido e Suíça), em Dias Úteis.

“Manutenção Emergencial” significa manutenção não programada realizada fora da Janela de Manutenção Programada, necessária para a segurança, a estabilidade ou o compliance regulatório.

“Taxas” significa o valor mensal proporcional referente à assinatura básica da Plataforma, excluindo taxas por decisão baseadas no uso, taxas de configuração, taxas de Serviços de Engenharia de Soluções, custos repassados de provedores de dados terceirizados e cobranças por excedentes.

“Manutenção Programada” significa a manutenção planejada realizada durante a Janela de Manutenção Programada ou mediante aviso prévio de pelo menos quarenta e oito (48) horas.

“Janela de Manutenção Programada” significa o período das 22h às 6h, no horário ET ou CET, nos fins de semana (noites de sexta-feira, sábado ou domingo).

“Crédito de Serviço” significa um crédito concedido ao Cliente para abatimento em futuras Taxas de assinatura da Plataforma, de acordo com a Seção 5.

“Falha no Nível de Serviço” significa o descumprimento, pela Taktile, do compromisso de Disponibilidade estabelecido na Seção 3.2 em qualquer mês-calendário.

2. Compromisso de Serviço

A Taktile empregará esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma em conformidade com a meta de Disponibilidade estabelecida abaixo. Este SLA estabelece a única e exclusiva medida reparatória à disposição do Cliente para qualquer Falha no Nível de Serviço.

3. Disponibilidade da Plataforma

3.1 Escopo. Este SLA aplica-se exclusivamente à disponibilidade da Plataforma e não abrange: (i) serviços de terceiros, integrações, APIs, provedores de dados ou sistemas externos conectados à Plataforma ou acessados por meio dela, independentemente de tais serviços serem adquiridos por intermédio da Taktile ou revendidos por ela; (ii) fluxos de decisão, módulos ou configurações criados pelo Cliente; (iii) a conectividade de rede, o provedor de serviços de internet ou a infraestrutura interna de TI do Cliente; ou (iv) Recursos Beta ou ambientes sandbox.

3.2 Meta de Disponibilidade. A Taktile deverá empregar esforços comercialmente razoáveis para manter a Disponibilidade de pelo menos 99,9% durante cada mês civil, excluindo: (a) Manutenção Programada ou Manutenção Emergencial; (b) atos ou omissões do Cliente ou de seus Usuários Autorizados, incluindo uso indevido ou violações do Contrato; (c) serviços de terceiros, integrações, provedores de dados, APIs ou redes fora do controle da Taktile; (d) conectividade de rede, provedor de serviços de internet ou infraestrutura interna de TI do Cliente; (e) eventos de força maior além do controle razoável da Taktile; (f) falha do Cliente em utilizar a Plataforma de acordo com a Documentação; e (g) Recursos Beta ou ambientes sandbox.

3.3 Cálculo da Disponibilidade. A Disponibilidade é calculada da seguinte forma:

Disponibilidade = ((Total de minutos no mês – Total de minutos de indisponibilidade) × 100) / Total de minutos no mês

Os sistemas de monitoramento e os registros da Taktile são a única base para todos os cálculos de Disponibilidade.

4. Cooperação do Cliente

4.1 Determinação da causa raiz. O Cliente reconhece que, como provedores de dados e integrações de terceiros estão conectados à Plataforma, a cooperação do Cliente pode ser necessária para determinar se um problema de disponibilidade ou desempenho da plataforma tem origem na Plataforma ou em um serviço de terceiros. Para permitir que a Taktile investigue e resolva problemas:

(a) Se o Cliente enfrentar um problema de disponibilidade ou desempenho da Plataforma, o Cliente notificará prontamente a Taktile pelo sistema de chamados da Plataforma ou pelo e-mail support@taktile.com;

(b) O Cliente fornecerá à Taktile as informações razoavelmente solicitadas para diagnosticar o problema, incluindo quaisquer alterações que o Cliente tenha feito no uso da Plataforma, nas integrações conectadas ou nas configurações de provedores de dados de terceiros;

(c) Se a Taktile não conseguir reproduzir o problema, o Cliente descreverá o problema com a maior precisão possível e auxiliará a Taktile a reproduzi-lo; e

(d) Salvo se comercialmente desarrazoado, o Cliente implementará as sugestões da Taktile para a eliminação de problemas.

4.2 Problemas de Terceiros. Se a Taktile determinar, de forma razoável, que um problema se origina de um serviço, integração ou provedor de dados de terceiros (incluindo produtos revendidos pela Taktile), tal problema não constituirá uma Falha no Nível de Serviço e não será considerado nos cálculos de Disponibilidade.

5. Créditos de Serviço

5.1 Elegibilidade para crédito. Se a Disponibilidade ficar abaixo de 99,9% em qualquer mês civil, o Cliente poderá ter direito a um Crédito de Serviço.

5.2 Cálculo do Crédito. Os Créditos de Serviço são calculados multiplicando-se as Tarifas do mês afetado pelo percentual aplicável:

5.3 Crédito máximo. Os Créditos de Serviço não poderão exceder 25% dos Valores devidos referentes ao mês afetado.

5.4 Processo de Solicitação. Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar uma solicitação por escrito (basta um e-mail para support@taktile.com) em até trinta (30) dias contados do último dia do mês em que ocorreu a Falha no Nível de Serviço. A não apresentação da solicitação nesse prazo resulta na perda do direito ao crédito. A Taktile aplicará os créditos confirmados às faturas futuras em até trinta (30) dias.

5.5 Limitações. Os Créditos de Serviço: (a) não têm valor monetário e não podem ser trocados por dinheiro, reembolsados ou transferidos; (b) só podem ser aplicados às Taxas da Plataforma; (c) expiram com a rescisão ou não renovação do Contrato; (d) não incluem os tributos aplicáveis; e (e) não se acumulam de um mês para outro e não podem ser combinados com outras medidas reparatórias.

6. Suporte

6.1 Canais de suporte. O Cliente pode enviar solicitações de suporte pelo sistema de tickets da Plataforma ou pelo e-mail support@taktile.com.

6.2 Prazos-alvo de resposta. A Taktile empregará esforços comercialmente razoáveis para responder dentro dos seguintes prazos-alvo:

6.3 Esclarecimento. Os tempos de resposta são metas para a resposta inicial qualificada e não representam prazos de resolução. Os prazos de resolução dependem da complexidade do problema e podem exigir a cooperação do Cliente. Os tempos de resposta não se aplicam a problemas causados pelo Cliente, por uso não autorizado ou por serviços de terceiros fora do controle da Taktile. Os Créditos de Serviço não se aplicam às metas de tempo de resposta.

7. Manutenção

7.1 Manutenção Programada. A Taktile poderá alterar a Janela de Manutenção Programada mediante aviso prévio de sete (7) dias.

7.2 Manutenção de Emergência. A Taktile envidará esforços razoáveis para comunicar previamente a Manutenção de Emergência sempre que possível e enviará uma notificação prontamente, assim que for comercialmente razoável.

8. Serviços excluídos

Este SLA não cobre serviços profissionais, desenvolvimento personalizado, treinamento, serviços de integração, depuração de fluxos de decisão criados pelo Cliente ou suporte a sistemas de terceiros.

9. Medidas reparatórias

9.1 Os Créditos de Serviço, conforme estabelecido na Seção 5, são a única e exclusiva forma de reparação do Cliente por qualquer Falha de Nível de Serviço individual.

9.2 Indisponibilidade Crônica. Não obstante a Seção 9.1, se a Plataforma não atingir a Meta de Disponibilidade por três (3) meses-calendário consecutivos durante um Prazo de Assinatura, o Cliente poderá rescindir o Contrato por justa causa, de acordo com a Seção 5.3 dos Termos de Serviço. Esse direito de rescisão deverá ser exercido em até trinta (30) dias após o término do terceiro mês consecutivo de Descumprimento do Nível de Serviço e não afetará quaisquer Créditos de Serviço acumulados durante o período afetado.

9.3 Não cabem outras medidas reparatórias, incluindo reembolsos ou indenizações, por falhas de Disponibilidade.

10. Alterações

A Taktile poderá modificar este SLA mediante aviso prévio por escrito de trinta (30) dias. O uso continuado da Plataforma pelo Cliente após esse prazo de aviso constitui aceitação do SLA modificado.

11. Disposições gerais

11.1 Este SLA exige que ambas as partes ajam de boa-fé.

11.2 Os sistemas de monitoramento e os registros da Taktile são a única base para determinar a Disponibilidade e a elegibilidade a Créditos de Serviço.